사용자 경험 디자인 프로세스 (Designing the User Experience)

프로세스가 모양을 만든다고 했다. 이 말은 적절한 방법과 절차를 따르면 일정 수준 이상의 제품을 만들 수 있다는 것을 의미한다. 좋은 제품을 만드는 비법이 따로 있는 것은 아니다. 목적에 맞는 수단을 적절히 사용하고 이치에 맞는 순서를 제대로 따른다면 적어도 나쁜 제품은 나오지 않을 것이다. 물론 방법과 절차가 모든 것을 다 가져다 주는 것은 아니다. 단지, 좋은 제품을 만들 수 있는 기본적인 조건과 환경을 제공할 뿐이다. 여기에 디자이너의 통찰력과 상상력이 반드시 필요하다. 따라서 좋은 제품은 적절한 방법과 절차, 디자이너의 통찰력과 상상력이 어우러져야만 얻을 수 있다.

그런데 주변을 둘러보면 방법과 절차를 따르기 보다는 디자이너의 통찰력과 상상력에 의존하는 경우가 허다하다. 사람의 능력을 과신하고 있는 것이다. 흔히 디자인을 창조적인 작업(creative work)이라고 부른다. 창조는 전에 없던 것을 처음으로 만드는 것이다. 이것이 백지에 모든 것을 새롭게 그려내는 것을 의미하지는 않는다. 숨겨진 것(edge)을 발견하여 새롭게 적용하는 것이 창조적인 작업이다.

이 작업을 사람의 능력에만 의존하면 발견 가능성은 낮을 수밖에 없다. 물론 사람은 엄청난 잠재력을 가지고 있다. 그렇지만 매번 그것을 발휘할 수 있는 것은 아니며, 여러 가지 이유와 상황에 의해 사람은 제 능력을 발휘하지 못하는 경우가 많다. 또한 사람마다 차이가 있어서 사람에게 의존한 결과물은 들쑥날쑥하다. 사람에 의한 부정적인 영향이나 요인을 최소화하기 위해서는 체계적인 프로세스를 거치는 것이 바람직하다. 프로세스는 예상하지 못한 문제점을 발견하고 주관적인 결과물에 대한 객관적인 판단을 할 수 있도록 돕는다.

이러한 사실을 Usability Professionals’ Association는 한 장의 그림으로 잘 설명하고 있다.¹⁷ 이 그림은 사용자 경험 디자인 프로세스를 다음과 같이 4단계로 구분하였으며, '사다리’와 '미끄럼’의 메타포를 이용하여 프로세스의 중요성을 강조하고 있다.

분석 단계 (Analysis phase)

분석 단계는 출발점이다. 문제가 무엇인지, 무엇을 해야 할지 정해진 바가 없는 상태이며, 이때 디자이너의 머리 속은 복잡하고 답답하다. 윤곽을 볼 수 없고 개념이 없기 때문이다. 이러한 상태에서는 '제품은 이렇다’라는 정의를 내리기 어렵다. 잘 모르는 대상은 단순한 요소로 나누어 살펴야 한다. 우선 '제품’이라는 전체보다는 '부분’을 먼저 자세하게 살펴야 한다.

이런 과정을 통해 서서히 윤곽이 드러나고 개념이 잡히게 된다. 윤곽이 드러난다는 것은 사물과 현상에 대한 이해가 깊어진다는 것을 의미하고, 개념이 잡히게 된다는 것은 사물과 현상에 대한 틀이 견고해진다는 것을 의미한다. 이와 같이 분석 단계는 문제가 무엇인지 파악하고 문제해결을 위해 무엇을 해야 하는지 결정하는 단계이며, 다음과 같은 과정으로 진행된다.

• 비전 수립을 위한 주요 이해관계자 미팅(meet with key stakeholders to set vision): 이해관계자는 기업과 이해 관계에 놓여 있는 개인이나 단체를 의미한다. 좁게는 담당부서를 비롯한 관련 부서, 주주, 기업주, 넓게는 경쟁기업, 제휴기업, 소비자까지 포함하는데, 여기에서는 디자인 프로세스에 직접 참여하거나 또는 관련되어 있는 부서의 구성원 및 최종 의사결정권자를 의미한다.

  이들이 제품을 만들기로 결심했다면 나름의 이상적인 모형이 머리 속에 있을 것이다. 이 이상적인 모형이 곧 제품을 통해 구현되는 장미빛 미래이며, 이것이 바로 비전(vision)이다. 비전에는 제품이 사용자에게 제공하는 사용 가치와 사용 가치를 통해 얻을 수 있는 기업 가치로 구성된다. 사람마다 가치관이 다르므로 제품에 대한 비전도 다르다. 관점이 다르면 제품에 대한 요구사항이나 콘셉트도 다르다. 이렇듯 이해관계자가 근본적으로 다른 생각과 의견을 가지고 있다면 디자인 프로세스는 한 발짝도 나가기 어렵다.

  따라서 디자인 프로세스의 시작 단계에서 이해관계자를 만나 제품에 대한 생각과 의견을 들어보는 것이 중요하다. 미팅 후에는 그들의 생각과 의견을 종합하여 공통점과 차이점을 분석한다. 분석 결과에는 공통점과 차이점의 원인, 공통점을 기초로 구성한 비전, 차이점에 따른 디자인 이슈 등이 포함되며, 이러한 결과를 공유하여 비전에 대한 공감대 형성을 확인하고 차이점에 따른 디자인 이슈를 줄일 수 있도록 차이 조정 및 일치 과정을 거친다.

  최종적으로 비전을 수립하면 워크숍이나 집중 회의를 통해 모든 구성원이 공감할 수 있는 기회를 갖는다. 모든 구성원은 비전을 철저하게 이해해야 한다. 마케터, 기획자, 디자이너, 개발자 등 모든 구성원들은 비전을 바라보면서 작업을 해야 하며, 누가 고객인지, 무엇을 제공해야 하는지, 버튼을 어디에 둘 것인지 등 시시때때로 직면하는 크고 작은 디자인 이슈들을 '비전’이라는 공통적인 생각과 의견에 의거하여 해결해야 한다.

• 사용성 과업 계획 수립(include usability tasks in the project plan): 사용자 경험 디자인에 있어 사용성은 기본이자 핵심이 되는 속성이다. 디자인 프로세스를 세울 때 사용성 향상을 위한 활동이 체계적으로 이루어질 수 있도록 사용성 과업을 프로젝트 계획에 반드시 포함시켜야 한다.¹⁸ 사용성이 중요하다는 인식은 이미 널리 알려져 있다. 계획이 없으면 이행도 없고, 투입이 없으면 결과도 없는 법이다.

  사용성 과업이 포함되면 인력과 일정이 늘어나며, 이에 따라 비용도 늘어날 수 밖에 없다. 그러나 이 비용은 좋은 디자인이 가져다 주는 효과에 비하면 아무 것도 아니다.

• 전문성 확보를 위한 다학제팀 구성(assemble a multidisciplinary team to ensure complete expertise)¹⁹: 사용자 경험 디자인은 사용자가 경험하는 모든 것을 디자인하는 것이다. 그렇다면 사람, 정보, 컴퓨터, 미디어, 디자인 그리고 환경에 대한 이해가 필요하다. 사실 세상에 나와 있는 거의 모든 학문이 사용자 경험 디자인에 필요하다고 해도 과언이 아니다.

  우선 사람과 관련있는 학문만 살펴보아도, 사람에 대한 깊은 이해를 위해 인류학, 철학, 심리학, 교육학과 같은 이론적 배경이 필요하다. 인류학은 오랜 세월 동안 사람이 어떻게 살아왔는지 알게 해 준다. 현재 우리의 모습이 하늘에서 뚝 떨어진 것이 아니라 서서히 진화해 왔다는 사실을 안다면 사람의 사고와 행동양식을 하루 아침에 바꾸려고 하지 않을 것이다. 철학은 인간과 사물에 대한 의식 탐구를 통해 근본 원인을 알게 해 준다. 심리학은 사람의 사고 작용과 그 과정을 알게 해 준다. 교육학은 가르치는 사람과 배우는 사람 사이의 상호작용을 체계적으로 알게 해 준다.

  이 밖에도 문헌정보학, 컴퓨터공학, 산업공학, 신문방송학, 미학, 디자인학 등 정보, 컴퓨터, 미디어, 디자인의 이론적 배경이 사용자 경험 디자인에 필요하다. 가능하면 다양한 분야의 전문가들이 참여하는 것이 바람직하지만, 현실적으로는 쉽지 않다. 이론적 배경은 이론을 실무에 적용시킬 수 있는지의 여부이지 졸업증이나 자격증을 의미하는 것은 아니다. 자신의 분야에서 다른 분야의 이론을 익힌 멀티 플레이어(Multi-player)들이 있다면 3~4명만으로도 다학제팀을 꾸릴 수 있다. 그리고 다학제팀을 이끄는 리더는 사용자 경험 디자인에 필요한 다양한 이론을 아우를 수 있는 식견을 갖추어야 한다.

• 사용성 목적 및 목표 설정(develop usability goals and objectives): 사용성 과업을 통해 이루고자 하는 목적과 목표를 결정한다. 사용성 목적(usability goals)은 사용성을 향상시키기 위해 이루고자 하는 일이나 가고자 하는 방향을 의미하며, 사용성 목표(usability objectives)는 사용성 목적을 달성하기 위해 지향하는 결과 수준을 의미한다. 목적은 넓고 거시적이며, 추상적이고 측정하기 어렵다. 반면에 목표는 좁고 미시적이며, 구체적이고 측정 가능하다.²⁰

  가령, 사용성 목적을 '입력하기 쉬워야 함’이라면, 사용성 목표는 ‘입력항목의 최소화’, ‘한 항목당 5초 이내 입력 완료’ 등으로 설정할 수 있다. 일반적으로 사용성 목적이 개념적으로 표현되기 때문에 목표는 피부에 와 닿을 수 있도록 표현하는 것이 바람직하다. 목표 수준이 높으면 인력과 일정이 늘어나는 것은 불가피하다. 따라서 사용성 목표는 넘치거나 모자라지 않는 범위 내에서 이루어져야 하며, 목표에 따라 디자인 콘셉트·과제·방법이 달라지므로 사용성 목표는 신중하게 설정해야 한다.

• 현장조사 수행(conduct field studies): 현장조사는 사용자가 제품을 어떻게 사용하고 있는지, 사용자가 느끼는 사용상의 문제점은 무엇인지 등 사용장면을 실제로 관찰·연구하는 활동이다. 실험실 조사와 반대되는 개념이므로 인위적인 환경이 아니라 사용자가 평소 이용하는 일상적인 환경에서 조사가 이루어진다.

  현장조사 활동은 크게 관찰(observation)과 인터뷰(interview)로 나뉜다. 관찰은 제품, 사용자, 환경 그리고 상황을 이해하기 위한 활동이다. 일부러 사용자를 방문하여 현장조사를 실시하는 이유는 사용 환경과 상황(context)이 사용자 행동에 어떤 영향을 주는지 파악하기 위해서이다. 인터뷰는 사용자가 느끼는 사용상의 문제점을 알아내기 위한 활동이다. 관찰만으로는 한계가 있다. 어떤 것을 경험했는지, 어떤 의견을 갖고 있는지, 무엇을 좋아하는지 등은 사용자만이 얘기해 줄 수 있는 것들이다. 디자이너는 관찰과 인터뷰 결과를 종합하여 앞으로 해결해야 할 디자인 이슈를 명확하게 정의해야 한다.

• 경쟁제품 조사·분석(look at competitive products): 대부분의 아이디어는 이미 세상에 존재한다. 백지 상태에서 시작하는 것도 좋지만, 일정과 시행착오를 줄이고자 한다면 이미 출시된 제품을 살펴보는 것만큼 좋은 방법도 없다. 우선 경쟁제품부터 살피는 것이 순서일 것이다. 경쟁제품을 비교 대상으로 삼기 위해서는 비교 항목과 측정 기준이 마련되어야 한다. 측정 기준은 경쟁제품을 참조하는 것이 비교에 도움된다. 즉, 경쟁제품을 벤치마크(benchmark, 수준점)로 삼는 것이다.²¹ 비교를 통해 경쟁제품과의 차이(gap)를 확인하고, 이 차이가 어떤 요인에 의해 나타나는 것인지 분석한다.²² 디자이너는 차이를 늘리거나 줄일 수 있는 방안을 강구하여 강점을 극대화시키고 약점을 최소화시킨다.

• 사용자 프로파일 작성(create user profile)²³: 사용자 프로파일 작성은 현장조사 결과를 토대로 사용자에 대한 개요를 작성하는 것이다. 이 개요는 이름, 사진, 인구통계학적 특징, 행동적 특징, 사용자 목표 및 동기, 행동 양식, 사용 상황 등을 포함한다. 사용자 프로파일 대신 퍼소나(persona)라는 용어를 사용하기도 한다.

  사용자 프로파일을 기초로 사용자 과업과 시나리오가 작성되므로 사용자 프로파일에는 사용자를 충분히 이해할 수 있는 내용이 담겨야 한다. 특히, 사용자 목표와 특징을 중요하게 다루어야 한다. 디자이너는 사용자 목표를 이해함으로써 사용자에게 무엇을(what) 제공해야 하는지 이해할 수 있고, 사용자 특징을 이해함으로써 사용자와 어떻게(how) 상호작용해야 하는지 이해할 수 있게 된다.

• 사용자 과업 분석(develop a task analysis): 사용자가 제품을 사용하는 데에는 반드시 이유가 있다. 그 이유가 곧 사용자 목표이며, 목표를 달성하기 위해서는 사용자 스스로 일(work)을 해야 한다. 이 중 목표 달성을 위해 필요한 최소 단위의 일을 과업이라고 부른다. 하나의 과업은 여러 가지 행동(activities)으로 구성되며, 이러한 행동은 인지적 노력과 물리적 노력이 수반된다.

  따라서 디자이너는 과업과 행동의 위계를 구조화하여 사용자 과업을 보다 분석적으로 이해해야 하며, 행동을 위해 요구되는 인지적 노력과 물리적 노력을 파악하여 사용 상황을 보다 구체적으로 이해해야 한다. 이 밖에 얼마나 많은 시간이 소요되는지, 예상되는 오류는 무엇인지, 불필요하게 반복되는 행동은 없는지도 살펴야 한다.

• 사용자 시나리오 작성(document user scenarios)²⁴: 사용자 시나리오 작성은 사용자 프로파일과 과업을 토대로 누가(target user) 무엇을 위해(user goals) 어떻게 사고하고 행동하는지(user tasks)를 이야기 구조로 기술하는 작업이다. 시간의 축을 따라 사용자와 제품이 상호작용하는 공간이 달라지면서 여러 가지 형태의 사용 장면이 나타난다.

  각각의 사용 장면은 인과관계에 의해 연결되어야 하며, 사용자 프로파일과 과업을 자연스러운 흐름으로 엮는 것이 중요하다. 첫 장면은 사용자가 왜 과업을 시작하게 되었는지 그 이유가 명확하게 나타나야 하며, 마지막 장면은 과업 완료에 따라 사용자가 무엇을 얻게 되는지 그 결과를 반드시 포함해야 한다. 그리고 이 결과에 따라 최상의 경우(best case scenario), 보통의 경우(normal case scenario), 최악의 경우(worst case scenario)로 구분하기도 한다.

• 사용자 요구사항 작성(document user performance requirements): 분석 단계에서 가장 중요한 결과물은 사용자 요구사항이다. 디자인에 필요한 모든 필요조건들을 나열하고 요구조건을 정의함으로써 제품의 정체성과 윤곽이 드러난다. 요구사항은 사용자가 좋아하는 것을 위한 선호 측면의 요구사항(user preference requirements)과 사용자가 얻고자 하는 것을 위한 성과 측면의 요구사항(user performance requirements)으로 구분할 수 있다.²⁵

  사용자 요구사항에 따라 디자인 콘셉트와 기능 명세(functional specification)가 달라지므로 틀린 요구, 모순된 요구, 불명확한 요구가 포함되지 않도록 유의해야 한다.

디자인 단계 (Design phase)

디자인 단계는 개념을 구체화하는 과정이다. 분석 단계를 거치면서 제품의 개념적인 모습이 잡히게 된다. 그런데 분석 단계의 결과물은 대부분 텍스트로 기술되기 때문에 제품의 개념적인 모습은 여전히 모호하고 추상적이다. 이러한 상태에서 개발 과정이 진행되면 잘못된 해석과 판단에 의해 의도와는 다른 제품이 만들어질 수 있다.

따라서 잘못된 해석과 판단이 파고들지 못하도록 보다 객관적인 상태로 만드는 과정이 필요하며, 이를 위해 개념을 구체화하는 것이다. 이와 같이 디자인 단계는 사용자 요구사항이 어떻게 구현되는지, 사용성 향상을 위한 아이디어는 어떻게 실천되는지를 구체적으로 설계하는 단계이며, 다음과 같은 과정으로 진행된다.

• 디자인 콘셉트 및 메타포에 대한 토론(begin to brainstorm design concepts and metaphors): 디자인 단계에서 가장 먼저 해야 하는 일은 디자인 콘셉트를 결정하는 것이다. 콘셉트는 본질이며 특징이다.²⁶ 디자인 콘셉트는 사용자와 제품 사이의 상호작용에 있어 가장 핵심적인 것이 무엇인지, 다른 제품과 구별될 수 있는 차별성은 무엇인지 정의하는 것이며, 제품이 나아가야 할 디자인 방향을 제시하는 것이다.

  이러한 디자인 콘셉트를 보다 알기 쉽게 이해시키기 위해 메타포(metaphor, 은유기법)를 사용하기도 한다. 메타포는 정보의 전달을 빠르게 하기 위하여 전달하고자 하는 내용이나 개념을 직관적으로 알 수 있도록 하는 기법이며, '은유’라는 뜻으로 사용자의 적절한 연상 작용을 유도한다.²⁷ 메타포는 강력한 효과를 갖고 있지만, 반드시 사용해야 하는 것은 아니다. 단순히 시각적 호기심을 위해 사용하거나 사용자의 생각과 일치하지 않으면 메타포 사용은 오히려 혼란을 초래한다.

  디자인 콘셉트를 결정하고 메타포를 사용하는 데 있어 따로 정해진 공식이 있는 것은 아니다. 분석 단계의 결과물을 공유(briefing)하고, 자유로운 토론을 통해 다양한 아이디어와 새로운 발상을 끌어낸다. 디자인 콘셉트는 전략적 중요도가 매우 높은 요소이므로 주관적인 기준에 의해 결정되지 않도록 평가 매트릭스를 통해 합리적인 결정을 내려야 한다.

• 화면 흐름 및 내비게이션 개발(develop screen flow and navigation model): 사용자와 제품은 화면 상에서 상호작용이 이루어지고, 화면은 상호작용이 이동하는 방향에 따라 이동한다. 화면 흐름은 상호작용의 경과를 화면 단위의 연결로 도식화한 것이며, 내비게이션은 사용자가 한 화면에서 다른 화면으로 이동하는 방법을 의미한다.

  화면 흐름은 사용자 시나리오와 디자인 콘셉트에 기초하여 만들어진다. 화면 흐름과 내비게이션은 일종의 정보구조이며, 이 두 결과물을 정리하면 웹 사이트의 사이트 맵(site map)이나 소프트웨어의 기능 구조도(functional structure diagram)가 만들어진다. 화면 흐름은 자연스럽게 흐를 수 있도록 구성하되, 너무 오래 흐르지 않도록 단계를 적절히 조절하여 설계한다. 내비게이션은 화면 흐름이 유기적인 관계를 맺도록 구성하되, 너무 많은 선택 옵션으로 인해 혼란스럽지 않도록 설계한다.

• 디자인 콘셉트 점검(do walkthroughs of design concepts): 화면 흐름과 내비게이션은 사용성에 가장 많은 영향을 끼치는 요소이므로 디자인 콘셉트에 부합하는지의 여부를 ‘워크스루(walkthrough)’ 기법으로 점검할 필요가 있다. '워크스루’는 주어진 순서나 기준에 따라 제품을 검토하는 테스트 기법이며, 백화점이 개장하기 전에 담당책임자가 고객의 동선에 따라 매장을 걸어가면서 문제가 없는지 최종적으로 점검하는 활동과 비슷하다.

  수행주체는 사용자가 아니라 디자이너이며, 수행방법은 결과물 자체를 살피는 것이 아니라 디자인 콘셉트에 잘 들어맞는지 살피는 것이다. 주관적인 오류나 숨겨진 문제점을 찾아낼 수 있도록 여러 명의 디자이너 또는 참여 구성원이 함께 점검하는 것이 효과적이며, 오류나 문제점이 발견될 경우 이를 반영하여 다시 화면 흐름과 내비게이션을 재설계한다.

• 스케치 작성(begin design with paper and pencil): 디자인 콘셉트에 맞게 화면 흐름과 내비게이션이 잘 설계되었다면, 이 설계안을 구체화하기 위한 작업이 필요하다. 우선 각 화면에 담겨야 할 구성요소(screen elements)와 이 요소들을 적절하게 배치하기 위한 구성방법(screen layout)을 결정해야 한다. 이것은 손이 아니라 머리로 하는 작업이며, 다양한 아이디어와 새로운 발상을 필요로 한다.

  규칙이나 기준을 정하지 않고, 머리 속에 떠오르는 대로 쓰고 그리는 과정을 반복하면서 대략의 설계안을 얻는다. 너무 상세하게 작업하면 자칫 전체 또는 줄기를 놓칠 수 있고, 정교한 작업에 몰두하게 되면 생각했던 바를 잊을 수도 있다. 따라서 볼품 없어도 좋으니 종이와 연필만으로 설계안을 스케치하는 것이 중요하다. 스케치를 어렵게 생각할 필요는 없다. 동료에게 '이런 구성은 어떨까?'라고 물어볼 수 있는 수준이면 충분하다. 단, 디자인 콘셉트는 잘 표현되어 있어야 한다.

• 낮은 수준의 프로토타입 개발(create low-fidelity prototypes): 스케치를 통해 설계안에 대한 개요를 확인했다면 스케치를 좀더 구체화하기 위한 프로토타입 개발이 필요하다. 프로토타입 수준이 실제 제품에 근접할수록 사용성 테스트의 효과는 높아지지만, 비용과 시간의 문제가 걸림돌이다. 따라서 사용성 테스트가 가능한 수준의 프로토타입, 즉 낮은 수준의 프로토타입을 먼저 개발한다.

  낮은 수준의 프로토타입은 사용자 과업에 필요한 구성요소가 잘 담겨져 있는지, 과업순서에 맞게 화면 흐름이 구현되었는지, 사용자가 선택할 수 있는 이동방법이 적절하게 제공되는지 여부를 확인하기 위해 필요하다. 따라서 정보 구조와 화면 구성을 이해할 수 있는 수준이면 충분하며, PowerPoint와 같은 프리젠테이션 도구나 Omnigraffle과 같은 드로잉 도구를 이용하여 작성하는 것이 효율적이다.

• 사용성 테스트 수행(conduct usability testing on low-fidelity prototypes): 스케치와 프로토타입을 만드는 과정을 통해 디자이너는 이미 제품을 잘 아는 전문가가 된다. 이것은 제품에 대한 견고한 사고 틀이 형성되고, 제품을 바라보는 시각도 점점 달라진다는 것을 의미한다. 따라서 프로토타입을 객관적으로 검증하고자 한다면 사용자에 의한 검증이 바람직하다.

  낮은 수준의 프로토타입은 작동 모형이 아니기 때문에 작동이 필요한 부분은 사람이 기계를 대신하기도 한다.²⁸ 가령, 사용자가 어떤 화면에서 전송 버튼을 누르면 이에 대응하는 화면을 사람이 기계를 대신하여 제출하는 것이다. 사용성 테스트를 통해 발견된 오류와 문제점에 대해서는 그 원인과 해결책을 제시하여 더 나은 프로토타입으로 적용되도록 도와야 한다.

• 높은 수준의 프로토타입 개발(create high-fidelity detailed design): 사용성 테스트를 거치면서 프로토타입의 완성도는 높아진다. 높은 수준의 프로토타입은 실제 제품에 근접한 수준으로 개발된다. 특히, 시각화를 강조해야 하는 경우에는 시각 디자인 과정을 통해 시각적 완성도를 높이고, 기능화를 강조해야 하는 경우에는 코딩 과정을 통해 실제 작동 상황을 구현한다. 시장에 출시되기 바로 전 단계의 제품이라고 생각하면 이해가 빠를 것이다.

  높은 수준의 프로토타입을 개발하는 것은 실제 제품을 개발하는 것과 다를게 없다. 그만큼 많은 비용과 시간이 투입되므로 예측 가능한 오류와 문제점을 완벽하게 해결한 다음, 프로토타입 개발이 진행되어야 한다.

• 사용성 테스트 수행(do usability testing again): 제품이 출시된 후에도 오류와 문제점은 생기게 마련이다. 하물며 프로토타입은 오죽하겠는가. 따라서 본격적인 개발 단계로 진행하기에 앞서 다시 한 번 사용성 테스트를 수행하는 것이 바람직하다. 사용성 테스트를 몇 번 하는 것이 좋은지에 대한 원칙이나 기준은 없다. 비용과 시간만 충분하다면 사용성 테스트는 필요로 할 때마다 수행될 수 있다.

  높은 수준의 프로토타입은 실제 제품이나 다름없기 때문에 유용성, 심미성, 안정성 등 전반적인 품질 수준을 확인할 수 있다.

• 표준 및 지침 작성(document standards and guidelines): 프로토타입은 주로 핵심적인 화면 위주로 개발된다. 그런데 제품 개발을 위해서는 화면과 기능이 정확하게 명확하게 정의되어야 하므로 프로토타입만 가지고는 개발 과정이 효과적으로 진행될 수 없다. 따라서 프로토타입을 위한 표준과 지침을 제공해야 한다.

  표준은 디자인에 대한 기준을 정하는 것이며, 제품이 어떤 원리에 의해 디자인되어야 하는지 설명한다. 표준은 개발 과정에서 나타날 수 있는 다양한 디자인 이슈를 해결할 수 있어야 하므로 포괄적이고 단순명료해야 한다. 지침은 디자인을 위한 방향과 방법을 정하는 것이며, 제품을 디자인하는 구체적인 내용을 설명한다. 지침은 개발 과정을 실질적으로 도와야 하므로 구체적이고 지시적(instructive)이어야 한다.

• 디자인 규격서 작성(create a design specification): 디자인 규격서는 제품 개발에 필요한 디자인 요구사항을 상세하게 기술한 문서이다. 이 문서는 디자이너뿐만 아니라 개발자를 포함한 참여 구성원들이 참조해야 하므로 디자인 전반에 대한 내용을 포함한다. 별도의 설명(briefing)이나 토론 없이 디자인 요구사항을 이해시킬 수 있도록 다음과 같은 항목으로 구성되며, 디자인 단계에서 나온 결과물을 차곡차곡 정리하면 추가적인 작업 없이 디자인 규격서를 완성할 수 있다.

  • 문서의 개요 및 소개
  • 목표 고객 정의
  • 사용자 과업 및 시나리오 정의
  • 디자인 콘셉트
  • 화면 흐름 및 내비게이션
  • 프로토타입 설계안
  • 디자인 표준 및 지침
  • 디자인 고려사항
  • 작성자 및 작성일 등

이행 단계 (Implementation phase)

이행 단계는 디자인 결과가 구현되는 과정이다. 디자인 단계를 통해 제품 디자인이 완성되며, 디자인 콘셉트, 프로토타입, 디자인 표준 및 지침 등 여러 가지 디자인 결과물도 얻게 된다. 이것으로 디자인이 끝나는 것은 아니다. 디자이너가 손 놓고 있으면 디자인은 다른 사람의 관점에 의해 구현될 수 있다. 개발자는 디자이너와 다른 시각으로 제품을 바라볼 수 있기 때문에 디자인 규격서의 내용을 다른 시각으로 해석할 수 있다.

또한 디자인 규격서를 상세하게 작성하더라도 어디까지나 매뉴얼일 뿐이며, 실제로는 담지 못한 내용이 더 많다. 그래서 개발자가 사용자 중심의 사고를 갖도록 돕고, 디자인 규격서에 담지 못한 내용을 설명하는 활동이 이행 단계에서 이루어져야 한다. 이와 같이 이행 단계는 디자인 결과가 올바르게 구현되도록 지원하는 단계이며, 다음과 같은 과정으로 진행된다.

• 휴리스틱 평가 수행(do ongoing heuristic evaluations): 휴리스틱 평가는 해당 분야의 전문가가 주어진 규칙이나 지침에 따라 문제를 발견하고 해결하는 평가 기법이다. 사용자가 참여하지 않는다는 점에서 주관적 분석의 오류가 있을 수 있고 전문가의 경험과 지식에 의존적이라는 문제가 있다. 그러나 전문가는 이미 알려진 이론, 모델, 사례를 잘 알고 있기 때문에 다양한 범위에 숨겨져 있는 문제를 빠른 시간 내에 발견할 수 있다.

  대개 휴리스틱 평가는 체크리스트에 의해 진행된다. 이미 표준과 지침이 마련되어 있다면 추가적인 작업 없이 체크리스트를 만들 수 있다. 여기에서는 단위 과업이 완료되기 전에 문제를 발견하고 해결하는 것이 중요하다는 것을 강조하고 있다.

• 디자인 이행을 위한 지원(work closely with delivery team as design is implemented)³⁰: 내부적으로 진행되는 휴리스틱 평가는 평가 자체가 중요한 것이 아니라 디자인 결과가 올바르게 구현되는지 여부가 중요하다. 디자이너는 선행 과정을 통해 해당 제품에 대한 경험과 지식을 갖게 된다. 이미 전문가가 된 것이다.

  휴리스틱 평가에 있어 디자이너의 역할은 후행 과정을 맡은 사람이 디자인 의도를 잘 파악하도록 설명하고 디자인 지침을 잘 이행하도록 지원하는 것이다. 따라서 디자이너는 디자인 단계 이후에도 다른 팀과 밀접한 관계를 유지하면서 디자인 관련 사안을 지속적으로 지원해야 한다. 디자인 결과를 전달하는 것이 아니라 디자인 결과를 위해 함께 노력해 나가는 것이다.

• 사용성 테스트 수행(conduct usability testing as soon as possible): 디자인 단계에서 완벽하게 작업하더라도 언제든지 문제는 나타날 수 있다. 이행 단계에서는 실제 사용자가 잘 사용하는지, 실제 사용 상황에서 어떤 반응이 나타나는지를 확인하는 것이 중요하다. 즉, 심오한 분석이나 중요한 발견을 기대하는 것이 아니라 제품을 최종적으로 구현하기에 앞서 치명적인 오류는 없는지, 간과하고 있는 문제점은 없는지 살피는 것이다. 따라서 사용성 테스트는 가능한 빨리 가능한 가볍게 진행되는 것이 비용 효율적이다.

출시 단계 (Deployment phase)³¹

출시 단계는 이행 결과가 구현되는 과정이다. 디자이너 입장에서는 디자인 결과가 최종적으로 실현되는 것이며, 기업 입장에서는 제품이 출시되는 것이다. 완벽한 디자인은 없다. 그래서 디자인 프로세스는 순환적이다. 최선의 제품을 얻기 위해 끊임 없이 최상의 해결방안을 제시해야 한다.

제품이 출시되었다고 해서 디자이너의 역할이 끝나는 것은 아니다. 출시 단계 이전의 제품은 어디까지나 가정(assumption)에 의해 만들어진 것이다. 실제는 다를 수 있다. 예상하지 못했던 문제가 나타날 수 있으며, 이것은 지극히 자연스러운 현상이다. 정말 부끄러운 것은 문제가 있을 수 있다는 것을 알면서도 문제를 발견하려는 노력을 기울이지 않는 것이며, 문제가 있다는 사실을 알면서도 문제를 해결하지 않는 것이다. 완벽한 디자인을 만들기는 어렵지만 완벽한 디자인을 위해 노력하는 것은 어렵지 않다. 이와 같이 출시 단계는 완벽한 디자인을 위해 노력하는 단계이며, 다음과 같은 과정으로 진행된다.

• 사용자 반응 조사(use surveys to get user feedback): 제품 출시 후 가장 먼저 해야 할 일은 사용자 반응을 살피는 것이다. 디자이너는 '좋다, 나쁘다’의 반응(user preference)보다는 '편하다, 불편하다’의 반응(user performance)에 초점을 두어야 한다. 만약 '불편하다’는 반응이 나왔다면 디자인 측면의 문제가 무엇인지 밝혀야 한다.

  사용자 반응을 살피는 데 고난도의 기술이 필요한 것은 아니기 때문에 굳이 전문 조사 업체를 이용할 필요는 없다. 여러 명의 고객을 초청하여 가벼운 토론 형식으로 진행하거나(좌담회, focus group interview) 몇몇 고객을 일대일로 만나서 이야기하듯 진행할 수도 있다(심층면접, in-depth interview). 또는 설문조사를 이용해도 좋다. 사용자 반응을 살피는 것이 결코 어렵지 않으므로 결국 중요한 것은 사용자 반응을 살피려는 적극적인 태도와 노력일 것이다.

• 현장조사 수행(conduct field studies to get info about actual use): 사용자 반응은 의견과 현상을 수집한 것이다. 이것만으로는 문제를 발견하기 어렵다. 따라서 사용자 반응이 부정적이라면 현장조사를 통해 실제로 어떤 문제가 있는지 살펴보아야 한다. 출시 단계의 현장조사는 사용 상황을 전반적으로 살피는 것이 아니라 부정적인 반응과 관련된 부분을 집중적으로 살피는 것이므로 분석 단계보다 수월하다. 이미 출시된 제품에 치명적인 디자인 오류가 있어선 안 된다. 출시 단계의 현장조사에서는 예상하지 못한 문제를 발견하려는 관찰 전략이 중요하다.

• 사용성 목표 달성 확인(check objectives using usability testing): 디자인이 실제로 잘 만들어졌는지 여부를 판단하려면 애초에 설정했던 목표 달성 여부를 확인하면 된다. 분석 단계에서 이미 사용성 목표를 세웠었고, 이 목표를 달성했는지 여부를 정확하게 판단하려면 사용성 테스트를 통해 측정하는 것이 효과적이다. 목표를 달성하지 못했다면, 다시 분석 단계로 돌아가서 디자인 개선을 위한 프로세스를 반복한다.

지금까지 Usability Professionals’ Association의 사용자 경험 디자인 프로세스를 살펴보았다. 다른 프로세스와 달리 이행과 출시 단계를 강조했다. 이것은 디자인이 단순히 디자인만 만드는 것이 아니라 디자인이 잘 구현되도록 만드는 것이라는 교훈을 준다. 디자인 결과는 프로토타입이나 문서가 아니라 제품 그 자체이다. 따라서 디자이너는 디자인 단계뿐만 아니라 디자인에 의해 영향을 받는 모든 단계를 디자인 영역으로 볼 필요가 있다. 여하튼 이 방법론은 이미 10년이 지났고 사용성 위주로 진행된다는 점에서 개선의 여지가 있다. 이 점은 사용자 경험 디자인에 종사하는 사람들이 발전시켜야 하는 숙제이다.

¹⁷ 그림에 있는 주요 항목은 http://www.upassoc.org/upa_publications/ux_poster.html에서 확인할 수 있으며, 저작권을 고려하여 그림에서 제공하고 있는 설명은 언급하지 않았다.

¹⁸ UPA는 사용성 위주로 설명하고 있지만, 사용자 경험 디자인은 사용성을 넘어서는 개념이므로 접근성, 매력성 등 보다 다양한 속성을 고려해야 한다.

¹⁹ 여러 학문적 배경을 가진 사람들로 구성된 팀이다.

²⁰ 목적과 목표를 동일한 개념으로 보는 경우가 많기 때문에 실무에서는 목적과 목표를 구분하지 않고, 목표-세부 목표 또는 목적-세부 목표로 표현하는 경우가 많다.

²¹ 이것을 벤치마크 분석(benchmark analysis)이라고 부른다.

²² 이것을 차이 분석(gap analysis)이라고 부른다.

²³ 211페이지의 ‘퍼소나와 시나리오’ 참조한다.

²⁴ 211페이지의 ‘퍼소나와 시나리오’ 참조한다.

²⁵ 《소프트웨어 공학 / 이경환 외 6명 저, 청문각, 1998》 참조

²⁶ (인용) 《컨셉 / HR연구소 저, 양영철 역, 거름, 2002》 참조

²⁷ (인용) 두산동아백과사전

²⁸ Axure RP(www.axure.com)와 같은 프로그램을 사용하면 낮은 수준의 프로토타입에서 작동 상태를 확인할 수 있다.

³⁰ 여기에서 Delivery team은 넓게는 디자인팀, 개발팀, 운영팀 등 서비스 제공과 관련된 모든 조직을, 좁게는 개발팀만을 의미한다.

³¹ 'deployment’는 개발 분야에서 '배포’의 의미로 사용되지만, 그 대상이 제품일 경우에는 '출시’의 의미가 더 적절하다.