사용자 경험 디자인을 위한 커리큘럼 (User Experience Curriculum Diagram)

직업의 특성상 "UX를 잘 하기 위해 뭘 공부해야 하나요?"라는 질문을 종종 받는다. 그 때마다 명쾌한 대답을 하지 못했던 것 같다. 공부가 부족했던 탓도 있지만, 사용자 경험을 공부하겠다는 목적으로 무언가를 콕 집어 공부하지 않았기 때문에 대답하기가 더 어려웠던 것 같다.

사실 사용자 경험 디자인의 범위는 사람과 관련 있는 모든 분야다. 세상에 존재하는 대부분의 학문은 사람과 관련 있으며, 이 학문들이 사용자 경험 디자인을 위해 필요한 학문이라고 볼 수 있다. 다시 말해 언어학, 문학, 인류학, 종교학, 철학, 심리학, 사회학, 행정학, 통계학, 의학, 교육학, 경영학 등 사람이 환경과 사회 속에서 올바른 삶을 영위하기 위해 존재하는 학문들이 곧 사용자 경험 디자인을 위한 학문이다. 이처럼 사용자 경험을 디자인하기 위해 다양한 분야를 공부해야 한다는 사실을 Tom Smith가 한 장의 그림으로 잘 설명하고 있다.

Tom Smith는 사용자 경험 디자인에 필요한 분야를 9개의 실무 영역으로 구분하고, 각 실무 영역에서 알아야 할 주제를 구체적으로 제시하였다. 그리고 다양한 분야가 서로 연계되어야만 좋은 사용자 경험을 디자인할 수 있다는 점을 강조하고 있다(cross-disciplinary interaction). 과연 디자이너가 사용자 경험 디자인을 위해 무엇을 알아야 하는지 살펴보자.

모두를 충족시킬 수 있는 방법을 알아야 한다 (Knowing How All This Fits Together)

디자인 개발은 기계가 대신할 수 없다. 고임금의 디자이너가 여러 가지 측면을 고려하여 다양한 아이디어를 구현해야 하기 때문에 디자인 개발은 많은 시간이 투입되고 여러 차례의 시행착오를 감수해야 하는 고비용의 개발 공정이다. 그래서 경영 측면에서는 투자 성과와 성과 지표를 따지지 않을 수 없다.

질적 작업에 대한 성과 측정은 평가 기준이 모호하기 때문에 달갑지 않은 측면이 있지만, 수익 창출이 필요한 기업의 입장과 내부 경쟁이 요구되는 조직의 속성을 감안한다면 성과 측정을 긍정적으로 받아들일 필요가 있다. 다만, 사용자 경험 디자인의 가치와 특성을 고려하여 무형적인 결과물을 인정하고 다면적인 평가가 이루어져야 한다. 따라서 투자 성과와 성과 지표를 설정할 때는 다음과 같은 사항을 고려할 필요가 있다.

투자 성과 (ROI)⁷¹

투자 성과는 투자한 것에 비해 얼마나 많은 것을 얻을 수 있는지를 의미한다. 투자는 비용 투입을 필요로 하며, 비용 투입은 그 만한 가치를 기대하기 때문에 이루어진다. 제품 개발에 있어 시간과 인력은 곧 비용이다. 단순 비례의 법칙이 성립된다면 투입된 시간과 인력만큼 성과를 거두어야 하지만, 실제는 그렇지 않다.

더 많이 조사하고, 더 깊게 분석하고, 더 정교하게 설계한다고 해서 디자인 품질이 반드시 나아진다는 보장은 없다. 단지 나아질 수 있는 가능성만 존재할 뿐이다. 사용자 경험 디자인은 다른 분야에 비해 무형적이고 개념적인 부분이 더 많다. 게다가 높은 수준의 통찰력을 필요로 하기 때문에 양적·물적 투자만으로는 기대한 만큼의 성과를 거두기 어려운 것이 사실이다. 그러나 어렵다고 하지 않게 되면 더 큰 어려움에 직면할 수 있으므로 투자는 이루어져야 한다.

사용자 경험 디자인은 본질적으로 연구 활동이 필요하며, 이러한 활동이 제품 개발 전반에 직간접적인 영향을 준다. 이것을 성과로 간주해야만 사용자 경험 디자인에 대한 합리적인 투자가 이루어질 수 있다.

성과 지표 (metrics)⁷²

성과 지표는 개인 또는 조직의 성과를 측정하는 데 사용되는 척도를 말한다. 사용자 경험 디자인에 의해 제품이나 시스템이 좋은 성과를 거두었다면 디자이너의 성과는 높이 평가될 수 있다. 그런데 사용자 경험 디자인이 무형적이고 개념적인 활동이기 때문에 그 결과물도 잘 드러나지 않고 측정하기도 어려운 측면이 있다.

즉, 제품이 잘 팔린다고 해서 그 성과가 사용자 경험 디자인의 힘이라고 단정짓기 어렵고, 반대로 제품이 잘 팔리지 않는다고 해서 사용자 경험 디자인을 탓하기도 어렵다. 특히, 사용자 경험 디자인에 대한 성과를 원가 측면으로 접근한다면 디자이너는 가시적인 결과물에 집중할 것이다. 이렇게 되면 유형의 것에 의해 무형의 것이 희생되는 현상이 나타나게 될 것이다. 따라서 사용자 경험 디자인에 대한 성과는 질적인 측면을 강조해야 하며, 평가하는 사람도 질적인 측면을 꿰뚫을 수 있는 사람이 맡아야 한다.

어떻게 사용하는지 알아야 한다 (Knowing What People Really Have Done)

디자인은 실용적인 제품을 만들기 위한 활동이다. 사용자가 제품을 왜 사용하는지, 제품을 통해 어떤 효과를 얻고자 하는지에 대한 고민이 없으면 좋은 디자인이 나오지 않는다. “과연 고객들은 우리 제품을 어떻게 사용할까?”, "과연 고객들은 우리 웹 사이트에서 무엇을 할까?"라는 질문들을 스스로 던져야 하며, 이에 대한 해답을 구해야 한다.

해답을 찾는 방법은 여러 가지이다. 디자이너의 통찰력과 상상력에 의존할 수도 있고, 사용자 행동을 직접 관찰하거나 답변을 통해 얻을 수도 있으며, 실제 사용 기록과 통계를 참고할 수도 있다. 이 중에서 가장 객관적이고 손쉬운 방법은 실제 사용 기록과 통계를 참고하는 방법이다. 한 번 살펴보자.

로그파일 분석 (Log File Analysis)

활동(activity)이 있으면 기록(log)은 남는다. 사용자가 시스템을 사용한 흔적은 서버에 로그파일 형태로 저장된다. 로그파일은 방문자 수, 유입 및 이동 경로, 방문 및 체류 시간, 사용자 환경(웹 브라우저, 운영체제, 사용기기 등) 등을 포함하고 있다. 그리고 디자이너는 이 로그파일을 통해 고객은 누구인지, 목적은 무엇인지, 어떻게 이용하는지 등에 대한 기초 자료(raw data)를 얻을 수 있다.

디자이너는 서비스 담당자와는 다른 시각으로 로그파일을 해석해야 한다. 서비스 담당자 입장에서는 로그파일이 곧 실적이기 때문에 숫자와 그 이유에 주목하며, 방문자 수(unique visitors)와 페이지 뷰(page view)를 중요하게 여긴다. 그러나 방문자 수나 페이지 뷰가 모든 것을 설명할 수 없다. 가령, 방문자 수가 많더라도 목적 달성을 이루지 못하고 이탈한 사용자가 많았다면 오히려 부정적인 사용자 경험으로 인한 역효과를 걱정해야 한다.

따라서 디자이너는 로그파일을 통해 사용자가 왜 방문했는지, 목적을 이루었는지 그리고 그 과정이 효율적이었는지 등 내용적인 측면에 주목해야 한다. 물론 로그파일만으로 사용자의 생각이나 행동을 판단하는 것은 위험하다. 사람은 본의 아니게 행동하는 경우도 많기 때문이다. 그러므로 사용자 조사, 전문가 분석 등 정성적 조사를 병행하는 것이 바람직하다.

사용자가 무엇을 듣고 싶어하는지 알아야 한다 (Knowing What Users Want To Hear)

사용자 경험 디자인은 제품을 잘 만들기 위한 개념이다. 제 아무리 좋은 사용자 경험을 제공하더라도 잘 팔리지 않으면 무용지물이다. 디자인은 예술이 아니라 실용이다. 그래서 디자인은 시장성을 염두에 두어야 한다.

시장이 항상 옳은 것은 아니다. 사실 전통적인 시장에서는 제품보다는 브랜드나 광고에 의해 시장이 움직였다. 그러나 사용자들이 언제 어디서든 자유롭게 대화할 수 있는 시장에서는 브랜드나 광고가 제대로 힘쓰기 어렵다. 지금은 네트워크로 연결된 시대다. 마음만 먹는다면 기업보다 더 정확한 정보를 얻을 수 있다. 과장되고 포장된 정보가 아닌 사실적이고 진실된 정보를 원하고 있다. 정보화 시대, 인터랙티브 제품, 소셜 미디어의 등장은 마케팅 전략을 크게 변화시키고 있으며, 이러한 변화는 디자인에도 영향을 준다. 사용자 경험 디자인은 기존의 디자인보다 더 넓은 개념이며, 마케팅의 일부분을 포함한다. 따라서 다음과 같은 내용을 알고 있는 것이 좋다.

클루트레인 (Cluetrain)

클루트레인은 인터넷 비즈니스에 종사하는 4명의 저자⁷³에 의해 선언된 클루트레인 선언문(The Cluetrain Manifesto)⁷⁴을 의미한다. 이 선언문은 1999년에 작성되었고, 인터넷이 시장, 소비자, 기업과 조직, 비즈니스에 끼치는 영향과 현상 그리고 이에 대응하고 변화하기 위한 행동강령으로 구성되어 있다.⁷⁵

네트워크에 의해 사람과 사람 사이의 대화가 활발해지면서 소비자는 과거와는 비교할 수 없을 정도로 정확하고 객관적인 정보를 얻을 수 있게 되었다. 이것은 소비자를 일방적으로 현혹하는 광고가 더 이상 통하지 않는다는 것을 의미한다. 시장은 곧 대화이기 때문에 기업은 진실한 목소리로 소비자와 대화하는 법을 배워야 하며 대화하지 않는 기업은 성공할 수 없다는 것이 선언문의 주요 골자다.

보라빛 소 (Purple Cow)

'보라빛 소’는 마케팅 분야의 권위자인 Seth Godin의 책 제목이다.⁷⁶ 이 책에서 보라빛 소는 탁월한 제품(remarkable product), 즉 기존 제품이나 다른 제품과 확연하게 차별되어 남다른 주목을 받는 제품을 의미한다. 그리고 이러한 제품만이 생존할 수 있다고 강조하고 있다.

광고가 제대로 통하지 않는 시장에서는 사람과 사람 사이의 대화가 가장 비용 효율적인 마케팅 방법이다. 평범하거나 단순히 좋은 제품은 이야기 거리가 될 수 없다. 적어도 대화의 소재가 되려면 제품은 탁월해야 한다. 탁월한 제품은 열성적인 지지자(sneezer)의 입을 통해 자연스럽게 알려지게 된다. 혁신적인 제품을 만드는 것도 중요하지만 제품이 널리 확산되도록 만드는 마케팅 과정도 중요하다.

곤조 (Gonzo)

이 그림에서 ‘곤조’(gonzo)는 Christopher Locke⁷⁷의 저서인 《Gonzo Marketing: Winning Through Worst Practices, 2002》를 의미한다. 'Gonzo Marketing’의 내용은 'The Cluetrain Manifesto’과 일맥상통한 부분이 많으며, 곤조 마케팅은 실패 사례(worst practices)로부터 성공 요인을 발견하는 마케팅 방법이다.

곤조 마케팅은 기존 마케팅 전략처럼 대중매체를 이용하여 마케팅 메시지를 대량으로 전달하는 방법은 더 이상 통하지 않는다고 보았다. 또한 소비자는 인구통계학적 객체가 아니라 생각하고 느낄 수 있는 존재라고 규정하고 있다. 따라서 시장을 좀더 작은 시장으로 나누고 그들과 직접 대화하면서 공감대를 형성하는 것이 중요하며, 기업이 소비자의 생활 속으로 들어가 그들이 무엇을 생각하고 느끼고 경험하는지 진정으로 이해할 수 있다면 기업과 소비자가 진실된 관계를 맺을 수 있다고 강조하고 있다.

사용자들이 혼자가 아니라는 사실을 이해해야 한다 (Understanding Users Are Not Alone)

인간은 사회적 욕구를 가지고 있으며, 무리를 짓는 경향이 있다. 디지털 시대가 도래하면서 지역적 한계를 뛰어넘어 언제 어디서든 다른 사람과 교류할 수 있는 환경이 조성되었다. 사회적 욕구와 네트워크 환경이 만나면서 가상 공간에서의 사회적 연결과 관계⁷⁸가 생활 속에 자리잡고 있다. 사용자를 때론 독립된 개인으로 때론 연결된 사회인으로 바라볼 수 있어야 한다. 인간의 사회성과 관련된 주제를 살펴보자.

소셜 네트워크 (social networks)

소셜 네트워크는 사람과 사람 사이의 연결을 의미한다. 네트워크화가 이루어지면서 사용자들은 정보기술을 이용하여 사회적 관계를 보다 효율적으로 형성할 수 있게 되었다. 이러한 변화는 생활과 비즈니스 측면에서 많은 혜택을 가져다 주고 있으며, 사용자의 사회적 욕구를 증폭시키는 계기를 만들었다.

이제 디자인 영역에서는 개인적 행동(individual behavior)뿐만 아니라 사회적 행동(social behavior)까지 고려해야 한다. 그런데 사회적 관계나 활동은 눈으로 확인하기 어렵기 때문에 사회적 욕구와 행동을 디자인에 반영한다는 것은 결코 쉽지 않다. 이것은 퍼소나, 시나리오, 활동 다이어그램, 유스케이스 등 사용자 욕구와 행동을 분석하고 모델링하기 위해 필요한 방법과 도구들을 보다 적극적으로 활용해야 한다는 것을 시사한다. 특히, 디자이너는 개인을 나타내는 노드(node), 개인과 개인 사이의 관계를 나타내는 링크(link), 이 링크를 통해 이루어지는 사회적 행동 등 소셜 네트워크 구성 요소를 이용하여 소셜 네트워크 구조를 알기 쉽게 도식화할 수 있어야 한다.

구성주의 (constructivism)

구성주의란 학습자가 스스로 능동적으로 학습의 목표를 설정하고 주도적 역할을 통해 자신에게 의미 있는 지식을 구성해 나가는 학습이론을 말한다.⁷⁹ 교수자(teacher)가 전달하는 지식을 학습자(learner)가 단순 반복 과정을 거쳐 습득하는 것이 아니라 학습자 스스로 지식을 만들어 가는 것이다.

사용자는 곧 학습자다. 사용법을 누가 알려주는 것이 아니라 사용자 스스로 익혀야 하며, 정보 검색을 누가 지시해서 하는 것이 아니라 사용자 스스로 판단하여 수행한다. 구성주의는 관계 맺기, 대화하기, 참여하기, 교류하기 등 상호작용을 강조한다. 상호작용에 의해 경험이 구성된다. 이 경험은 정해진 모양이 있는 것이 아니라 사용자가 어떤 맥락 하에서 누구와 상호작용하는 가에 따라 그 모양이 구성된다.

사용자 경험은 디자이너가 구성하는 것이 아니라 사용자 스스로 구성하는 것이다. 따라서 디자이너 역할은 사용자에게 이미 만들어진 경험을 전달하는 것이 아니라 사용자 스스로 새로운 경험을 구성해 나갈 수 있도록 돕는 것이다.

블로그 (blogs)

사람에게 기록은 언제나 중요한 행위이다. 기록에 나타난 여러 가지 사실들을 통해 새로운 현상이나 원리를 발견할 수 있었고, 이것은 문명의 발달로 이어졌다. 기록은 형식지(explicit knowledge)처럼 언제든지 전파와 공유될 수 있는 형식이기 때문에 '기록’이라는 행위는 자신보다는 타인에 대한 고려에서 비롯된다고 볼 수 있다.

키보드를 이용하게 되면서 육체적 피로는 줄어들고, 정보 검색이 가능해지면서 기록물을 만드는 데 필요한 재료를 쉽게 얻을 수 있게 되었다. 게다가 네트워크가 연결되면서 다른 사람들에게 기록물을 보여줄 수 있게 되었다. 이런 맥락 속에서 블로그가 등장하였다. 블로그는 전문 지식이나 기술이 없더라도 온라인 상에서 자신의 생각이나 지식을 출판할 수 있다는 매력을 지닌다.

이제 사용자들은 블로그에서 많은 시간을 보내고 있으며, 댓글, 친구 맺기, 퍼가기 등 블로그를 통해 사회적 관계를 맺고 있다. 파워 블로거는 미디어 파워를 겸비한 오피니언 리더(opinion leader)⁸⁰이다. 따라서 디자이너는 블로거(blogger)가 기록을 통해 어떤 영향을 주고자 하는지, 블로그에서 독자들(readers)은 어떻게 행동하는지, 그리고 블로그와 독자 사이의 상호 교류는 어떻게 이루어지는지 관찰할 필요가 있다.

마인드스톰즈 (Mindstorms)

‘마인드스톰즈’⁸¹는 ‘레고’(LEGO)사가 MIT와의 공동연구를 통해 1998년에 내놓은 제품으로써 프로그래밍과 조립이 가능한 로봇 장난감 브랜드를 말한다. '마인드스톰즈’가 출시된 지 얼마 지나지 않아 핵심 프로그램이 해킹되는 일이 발생하였는데, 이 사건으로 인해 레고 애호가들은 자신만의 아이디어와 창의성을 가지고 새로운 개념의 장난감을 만들 수 있게 되었다.

이 때 '레고’는 사용자의 참여와 사용자에 의한 혁신을 긍정적으로 받아들였다. 그리고 사용자들과의 상호교류를 적극적으로 추진하였고, 그 결과 2005년에 'Lego Design by Me’라는 웹 기반의 서비스를 구축하게 되었다.⁸² 이 서비스는 어찌 보면 '애플 앱스토어’의 선배인 셈이다. '마인드스톰즈’의 사례에서 커뮤니티의 효과와 협업의 위력을 실감할 수 있다. 따라서 사용자를 배타적 공간에 놓여 있는 '개인’이 아니라 네트워크로 연결된 사회적 공간에 놓여 있는 '개인’으로 바라볼 필요가 있다.

사용자가 어떻게 행동하고 생각하는지 알아야 한다 (Knowing What Your Users Actually Do & Think)

사용자 경험 디자인의 출발점은 사용자를 제대로 이해하는 것이다. 사용자가 무슨 생각을 하고 있는지, 어떻게 행동하는지를 알 수 있다면 사용자가 원하는 바를 좀 더 구체적으로 파악할 수 있을 것이다. 생각과 행동 사이의 인과관계는 단순하지 않다. 대부분의 현상은 복합적인 요인에 의해 발생된다.

사실 관찰하고 질문하는 것이 어려운 작업은 아니다. 누구나 할 수 있다. 그러나 편향된 조건에서 관찰하면 잘못된 결과를 얻기 쉽고, 질문한다고 해서 의미 있는 대답을 해 준다는 보장도 없다. 그래서 사용자 조사는 과학적이고 체계적이어야 한다. 한 번 살펴보자.

인류지학 (ethnography)⁸³

인류지학은 관찰자가 사용자와 함께 지내면서 사용자 행동을 상세하게 기록하는 조사 기법이다. 제품의 사용 장면을 직접 관찰하거나 비디오로 촬영하여 실제 상황에서 사용자가 어떻게 행동하는지를 파악하는 것이 핵심이다. 이 때 관찰자는 사용자가 처한 상황(user context)을 제대로 이해하는 것이 중요하며, 이를 위해 감정이입(empathy)과 메소드 연기(method acting)와 같은 기법을 사용한다. 이 조사를 통해 사용자의 잠재 욕구를 분석하고, 행동 양식의 모델링(modeling)을 위한 기초 자료를 수집할 수 있다.

사용성 테스트 (usability testing)

사용성 테스트는 사용자가 제품을 효과·효율적으로 사용할 수 있는 지 여부를 테스트에 의해 평가하는 조사 기법이다. 인류지학은 자연스럽고 통제가 없는 환경에서 진행되는 현장 조사인 반면, 사용성 테스트는 통제된 환경에서 사용자가 주어진 과업을 수행하는 실험실 조사이다. 사용성 테스트는 테스트 자체보다는 테스트를 통해 나타난 문제와 이에 대한 해결책을 찾는 것이 관건이다.

페이퍼 프로토타입 개발 (paper prototyping)

사용자 조사 결과를 알기 쉽게 이해하려면 문서보다는 프로토타입이 더 효과적이다. 텍스트에 의존하면 해석하는 사람마다 다른 결론을 낼 수 있기 때문에 실제처럼 만들어서 검증하는 것이 중요하다. 작동 프로토타입(working prototype)을 만들면 금상첨화겠지만 시간과 비용 문제를 고려하지 않을 수 없다. 따라서 디자인 초기 단계에서는 정교하게 디자인하거나 실제 코딩하지 않고 빠른 시간 내에 적은 비용으로 조사 결과를 형상화할 수 있도록 페이퍼 프로토타입을 적극적으로 활용할 필요가 있다.

매슬로우 (Maslow)

사용자의 생각과 행동을 이해하는 것은 사용자 욕구(user needs)를 이해하기 위한 선행 과정이다. 따라서 사용자 욕구가 어떤 기제로 작용하는지 알고 있어야 하며, 이를 위해 매슬로우의 욕구계층설(Maslow’s hierarchy of needs)과 같은 심리학 이론을 알고 있어야 한다.

매슬로우는 인간의 욕구를 5단계의 계층 구조로 설명하였다. 가장 기본적인 욕구는 생존에 필요한 의식주, 성(sex) 등 생리적 욕구(physiological needs)이며, 이 욕구가 해소되어야만 그 다음 단계인 안전 욕구(safety needs)가 나타난다. 애정과 소속에 대한 욕구(love and belonging needs)는 생리적 욕구와 안전 욕구가 충족되면 인간은 다른 사람과 사귀고 싶어하고 다른 집단에 소속되길 바라는 욕구이며, 일종의 사회적 욕구라고 볼 수 있다.

존경 욕구(esteem needs)는 자신의 행동이 다른 사람에 의해 받아들여지고 높이 평가되기를 원하며, 스스로 가치 있는 것을 성취하려는 자기 존중 또는 자기 성취를 바라는 욕구이다. 자아실현 욕구(self-actualization needs)는 자신의 재능과 잠재력을 충분히 발휘해서 자기가 이룰 수 있는 모든 것을 성취하려고 하는 욕구이다.⁸⁴

매슬로우의 욕구계층설은 인간의 욕구를 구조적으로 이해하는 데는 도움되지만, 실제 인간의 욕구 기제가 이렇게 작용할지는 의문이다. 그러나 이 이론은 욕구가 계층적이라는 사실을 알게 해 주며, 어떤 욕구를 우선적으로 만족시켜야 하는지에 대한 해답을 제공한다.

사용자가 무엇을 원하는지 알아야 한다 (Knowing What People Really Want)

앞에서 사용자가 어떻게 행동하고 생각하는지에 대해 살펴보았다. 여기에서 나온 결과는 사용자의 욕구를 이해하기 위한 기초 자료로 사용된다. 욕구가 없으면 사용도 없다. 제품은 욕구를 해결해 주는 도구이다. 사용자의 욕구를 이해하는 것은 가장 기본적이면서도 가장 중요한 임무이며, 이를 위해서는 다음과 같은 내용을 알고 있어야 한다.

퍼소나와 시나리오 (persona’s & scenarios)

퍼소나는 조사 결과로 얻은 전형적인 사용자(typical user)를 의미한다. 이름, 사진, 인구통계학적 특징, 행동적 특징, 사용자 목표 및 동기, 행동 양식, 사용 상황 등을 1~2 페이지로 기술하며, 전형적인 특징을 도출하고 실제 사용자처럼 느껴지도록 개발하는 것이 중요하다. 퍼소나는 전체 사용자를 대표하는 것이 아니라 목표 사용자 그룹을 대표한다. 퍼소나는 개발 구성원에게 '이 제품은 누구를 위한 것인가?'에 대한 비전을 제시한다.

퍼소나를 작성하지 않으면 개발 구성원들이 목표 사용자를 제각각 해석하는 상황이 생길 수 있으며, 이런 상황이 심각해지면 디자인 콘셉트를 일관성 있게 구현할 수 없다.

퍼소나가 완성되면 이를 토대로 사용자가 어떤 흐름으로 제품을 사용할 것인지 예상해 보기 위해 시나리오를 작성한다. 시나리오는 사용자의 욕구나 행동 양식을 알기 쉽게 설명하는 것이며, 이를 통해 개발 구성원들은 사용자와 제품의 요구사항을 구체적·실재적으로 확인할 수 있다. 시나리오는 전통적으로 즐겨 사용해 오던 기법이다. 주로 프로세스나 플로우차트 방식으로 표현되는데, 이 방식은 기술적인 측면을 강조하는 데는 도움되지만 경험 측면을 효과적으로 설명하기는 어렵다. 따라서 이야기 구조의 서술 형식을 적절히 곁들이는 것이 좋다.

낮은 수준의 프로토타입 (Low Fi)

'Low Fi’는 낮은 수준의 프로토타입(low fidelity prototype)을 말한다. 퍼소나와 시나리오 작업을 통해 사용자가 ‘무엇’(what)을 원하는지 알게 되었다면 그 다음은 '무엇’을 ‘어떻게’(how) 주고받을지(interaction 또는 communication)에 대한 해결책을 제시해야 한다. 이 과정은 디자인 콘셉트(design concept)를 결정하는 디자인의 초기 단계에 해당된다.

디자이너는 제품의 디자인 콘셉트를 얻기 위해 수십 번의 스케치를 그린다. 스케치는 복잡하게 얽혀있는 제품에 대한 개념이 명확하고 단순하게 정리되도록 만든다. 또한 스케치를 통해 제품에 대한 개념은 형상화 과정을 거치게 되는데, 이것은 디자이너가 제품에 대해 보다 명확한 개념 모형(conceptual model)을 가질 수 있도록 돕는다.

스케치 과정이 끝나면 디자이너는 디자인 콘셉트를 구체화하기 위한 프로토타입(prototype)을 개발한다. 이 프로토타입은 아이디어를 표현하고 디자인 콘셉트를 점검하기 위한 도구이자, 개발 구성원과 협업하기 위한 커뮤니케이션 수단이다. 따라서 초기 단계의 프로토타입은 다시 개발하더라도 부담 없을 정도로 가볍게 개발하는 것이 바람직하다.

스토리보드 (storyboards)

자세한 내용은 149쪽의 ‘사용자 경험 디자인을 위한 다섯 가지 역량의 인터랙션 디자인’ 부분에서 확인할 수 있다.

와이어프레임 (wireframes)

자세한 내용은 148쪽의 ‘사용자 경험 디자인을 위한 다섯 가지 역량의 인터랙션 디자인’ 부분에서 확인할 수 있다.

활동 다이어그램과 유스케이스 (Activity diagrams & Use Cases)⁸⁵

활동 다이어그램은 사용자의 정보처리 흐름을 순서에 따라 도식화한 것이다. 간단한 시스템이라면 플로우차트(flowchart)만으로도 처리 순서를 효과적으로 표현할 수 있지만, 업무 시스템과 같이 처리 순서가 복잡한 경우에는 공정(process)을 명세화하기 쉬운 활동 다이어그램이 더 효과적이다. 디자이너는 활동 다이어그램을 통해 사용자나 시스템의 과업이 어떻게 수행되는지, 특정 과업은 다른 과업과 어떤 관계를 이루고 있는지를 파악함으로써 해당 과업에 대한 의미를 음미하는 것이 중요하다.

유스케이스는 요구사항에 관한 문제를 해결하기 위해 사건의 흐름을 설명한 것으로써, 이들을 모두 합해보면 시스템이 수행하는 유용한 일이 무엇인지 알 수 있다.⁸⁶ 유스케이스는 액터(actor)와 유스케이스(use case)로 구성된다. 액터는 시스템과 상호교류하는 사용자이며 고유한 이름과 짧은 설명을 갖는다. 유스케이스는 시스템이 액터에게 제공하는 일을 말한다. 디자이너는 유스케이스를 통해 다양한 사용자 요구에 대해 시스템이 어떤 일을 해야 할지를 이해함으로써 요구사항을 명확하게 정의하고 사용자와 시스템 사이의 상호작용을 정확하게 파악할 수 있다. 유스케이스는 특정 행위(behavior)를 명세화하기에 좋은 방법이지만 전체 흐름을 표현하기에는 한계가 있다. 따라서 활동 다이어그램을 적절하게 사용하여 전반적인 개요를 보여주는 것이 좋다.

UML (Unified Modeling Language)

UML은 시스템을 도식화하기 위한 언어이며, 여러 가지 그래픽 요소를 사용하여 시스템을 모델링한다.⁸⁷ 이 규칙을 익혀야만 정확한 의사소통이 가능하다. 따라서 UML은 개발 구성원의 선행 학습과 공감대 형성이 이루어져야 한다.

디자이너는 고객을 포함해서 다양한 계층의 구성원과 협업하기 때문에 UML을 이용하기 어려운 측면이 있다. 그러나 고도의 기능화된 시스템은 개념에 의존한 의사소통으로 잘못된 해석과 모호함을 야기시킬 수 있다. 이런 경우, UML이 효과적인 의사소통에 도움을 준다. UML에는 여러 가지 다이어그램이 존재하는데, 이 중 디자이너가 관심 가져야 할 다이어그램은 사용자 관점에서 시스템을 모델링하는 유스케이스 다이어그램이다.

사람의 심리가 어떻게 작용하는지 알아야 한다 (Knowing The Mind Works)

디자인은 사용자에게 제품을 사용하는 방법을 알려준다. 잘못된 디자인(bad design)은 잘못된 방법을 알려주는 것이며, 잘못된 방법은 잘못된 결과를 만든다. 특히, 상호작용 기반의 제품에 있어 잘된 디자인(good design)의 비중은 절대적이다. 사용자에게 사용 방법을 알려준다는 것은 결코 쉽지 않다. 그런데 디자이너는 제품 설명서 없이 사용자에게 사용 방법을 알려줘야 한다.

제품을 사용하는 장면은 대개 신체적 과정이지만, 이것이 저절로 나타나는 것이 아니라 정교하게 작용하는 인지적 과정에 의해 나타난다. 디자이너는 얼굴에 화장하듯 제품에 색을 칠하는 사람이 아니라 제품의 사용 방법을 알려주는 사람이다. 따라서 사람의 심리가 어떻게 작용하는지 모르는 디자이너는 제품을 제대로 디자인할 수는 없다. 한 번 살펴보도록 하자.

인지심리학 (Cognitive Psychology)⁸⁸

인지심리학은 심리학의 하위 분야이며, 인지 과정을 탐구하는 이론이다. 감각정보를 받아들여 선택, 변형, 저장, 활용하는 일련의 과정을 인지(cognition)라고 할 수 있다. 즉, 인지란 감각정보의 입력단계에서부터 그것이 처리되어 행동으로 나타나는 출력단계에 이르기까지 우리의 머리에서 일어나는 정보처리 과정을 일컫는다.⁸⁹

정보화 시대가 열리면서 사람들은 과거와 비교할 수 없을 정도로 방대하고 다양한 정보에 직면해 있다. 인지심리학은 연구자만을 위한 학문 영역이 아니라 정보기술 종사자도 알아야 하는 실무 영역이 되어가고 있다. 《The Psychology of Everyday Things》⁹¹의 저자로 유명한 Donald A. Norman은 인지심리학을 디자인 영역으로 확장하였고, 매킨토시를 설계한 Jef Raskin은 디자인 영역에 인지심리학을 접목시켰다. 디자이너가 인지심리학을 공부한다면 인간 지능의 작용 방식과 문제해결의 처리 과정을 이해함으로써 보다 체계적으로 사용자 중심의 디자인을 구현할 수 있게 된다.

주의 (Attention)

'주의’란 외부 환경이나 개체 내부로부터의 많은 자극 중 특정한 것을 분명하게 인지하거나 특정한 것에만 반응하거나 하는 마음의 선택적·집중적인 활동 및 상태를 의미한다.⁹² 주의는 제한된 인지적 자원을 효율적으로 사용하기 위한 기능이며, 일종의 선택과 집중을 위한 기제(mechanism)로 볼 수 있다.

사용자의 우선순위와 디자이너의 우선순위가 일치하는 것이 가장 이상적인 시나리오다. 주의 집중은 자발적으로 이루어지기 때문에 관심 있는 정보가 아니면 반응이 일어나지 않고 복잡하게 보이는 정보가 제공되면 주의가 분산되어 정보를 기피하게 된다. 따라서 인지적 과부하(cognitive overload)를 일으킬 정도로 많은 정보량은 반드시 피해야 한다. 특히, 사람은 두 가지 일에 모두 주의를 기울이지 못하므로 사용자가 한 번에 여러 일을 하도록 만들지 말아야 한다.

마법의 수 7 (Magic 7)

‘마법의 수 7’⁹³은 아주 짧은 시간 동안 사람이 기억할 수 있는 용량, 단기 기억(short-term memory)을 의미한다. 단기 기억의 용량은 대개 7항목 내외인 것으로 알려져 있다.⁹⁴

단기 기억의 용량이 7항목 내외, 대략 5~9항목이라면 디자이너가 한 번에 전달하고자 하는 정보도 5~9항목으로 구성되는 것이 효과적이다. 디자이너는 기본적으로 항목의 수를 7개 내외로 유지하려는 원칙, 즉 한 번에 많은 정보를 제공하지 않으려는 원칙을 세워야 한다. 그런 다음, 정보를 의미 있는 덩어리(chunk)로 만드는 작업을 수행하는 것이 효과적이다. 이 때문에 디자이너는 ‘재부호화’(recoding)에 주목해야 한다.

코끼리 만지기 (Elephant)

'코끼리 만지기’는 같은 사물을 다르게 인식할 수 있다는 것을 일깨워주는 ‘장님과 코끼리’⁹⁵라는 우화를 의미한다. 6명의 장님이 코끼리를 만져보았다. 다리를 만진 사람은 코끼리를 기둥, 꼬리를 만진 사람은 밧줄, 코를 만진 사람은 나뭇가지, 귀를 만진 사람은 부채, 배를 만진 사람은 벽, 상아를 만진 사람은 파이프와 같다고 말했다. 실제로 존재하는 것을 제대로 표현했지만 그렇다고 실제는 아니다.⁹⁶

사물에 대한 의미는 사고 과정을 통해 형성되고, 이 과정에 맥락(context)까지 부여되면 의미는 더욱 쉽게 형성될 수 있다. 디자이너는 모든 사용자가 제각각 고유한 경험을 가지고 있으며, 사용자 사이의 지식 차이가 엄연히 존재한다고 가정해야 한다. 다양한 배경을 가진 사용자가 동일한 개념을 동일한 것으로 인식할 수 있도록 돕는 것이 디자인의 힘이다. 모든 사람이 이해할 수 있는 디자인을 위해 끊임없이 보편성(universality)을 추구해야 한다.⁹⁷

심성모형 (Mental models)

심성모형이란 사람들이 자기 자신, 다른 사람, 환경, 자신이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형이며, 사람들은 심성모형을 경험, 훈련, 지시를 통해 형성한다.⁹⁸ 심성모형은 사용자에겐 정보 처리의 효율성을 높여주는 고마운 능력이자 수단이며, 인지적 자원을 핵심적인 곳에 집중 투입할 수 있는 기회를 제공한다. 따라서 디자이너는 사용자의 심성모형에 맞게 제품을 디자인해야 한다.

특히, 디자이너가 사용자의 심성모형을 자신의 기준에 따라 판단하는 것은 바람직하지 않다. 사용자의 심성모형을 이해하기 위해서는 우선 사용자를 관찰하고 사용자에게 질문을 던져야 한다. 관찰과 질문 결과를 토대로 사용자의 머리 속에 제품에 대한 생각이 어떻게 그려지고 있는지 살피고, 이에 맞게 제품을 디자인한다면 가능한 많은 사람들이 시행착오 없이 제품을 사용할 수 있게 된다.

기억 (Memory)

기억은 정보를 저장하고 인출하는 기능을 말하며, 다음과 같은 주요 과정으로 설명된다.⁹⁹

부호화(coding)는 정보를 기억하기 쉽게 만드는 과정이다. 저장(storing & retention)은 정보를 획득하여 저장하는 과정이다. 외부에서 입력된 감각 정보는 감각 기억(sensory memory)에 아주 짧은 시간 동안 보관한다. 감각 기억에서 처리된 정보 중 아주 일부만 단기 기억(short-term memory)으로 전달된다. 저장해야 하는 정보는 장기 기억으로 전달되어야 하며, 내용을 반복 연습하는 암송(rehearsal)이나 정교화(elaboration) 과정을 거쳐야 한다. 장기 기억(long-term memory)에 저장된 정보는 인출(retrieval)에 의해 떠오르게 되는데, 장기 기억이 얼마나 체계적으로 저장되었는가 여부가 인출에 영향을 준다.

디자이너는 제품의 사용 방법을 잘 학습할 수 있도록 도와야 하며, 학습된 상태가 오래 유지되도록 디자인해야 한다. 웹 사이트나 소프트웨어의 디자인이 바뀌게 되면 사용 방법도 바뀌게 되므로 디자인은 불필요한 변화를 지양해야 한다.

피트의 법칙 (Fitts’ Law)

피트의 법칙은 목표물을 선택하는 시간이 목표물까지의 거리와 목표물의 크기에 의해 영향을 받는다는 법칙이다. 목표물이 멀리 떨어져 있으면 목표물 선택에 걸리는 시간은 늘어나게 되며, 목표물이 비교적 크면 목표물 선택에 걸리는 시간은 줄어든다.

터치 인터페이스에서는 움직이는 거리가 증가하면 육체적 피로감이 급격히 증가하는 현상이 발생한다. 따라서 자주 사용하는 화면 요소들은 짧은 거리에 배치하는 것이 중요하다. 반면에 마우스와 같은 포인팅 장치(pointing device)는 정확한 포인팅에 많은 에너지가 소모되므로 중요하거나 자주 사용하는 화면 요소는 크게 디자인하는 것이 중요하다. 상식적인 내용이더라도 기본 원칙에 해당하는 내용이라면 반드시 짚고 넘어가는 자세가 필요하다.

인터페이스 효율성 (Interface efficiency)¹⁰⁰

인터페이스 효율성은 인터페이스가 얼마나 효율적인지를 알려주는 성질이다. 사용자가 주어진 과업을 수행함에 있어 반드시 필요한 과업을 요구했다면 그 인터페이스는 가장 효율적이라고 말할 수 있다. 여러 가지 이유로 사용자는 불필요한 과업을 수행할 경우가 생긴다. 사려 깊지 못한 디자인에 의해 인터페이스가 사용자 과업에 최적화되지 않았다면 사용자가 필요 이상의 작업을 할 가능성이 커진다.

조금 부족한 것이 많은 것보다 더 낫다(less is more)는 말이 있다. 우선 정보의 최적화가 선행되어야 한다. 정보가 최적화되지 않으면 디자인도 최적화될 수 없다. 따라서 인터페이스 효율성은 디자인 작업만으로는 달성할 수 없는 목표이다. 이 목표를 달성하기 위해서는 정보의 최적화가 필요한데, 기획자나 마케터가 수행하지 못한다면 디자이너가 나서야 한다. 디자인 영역을 좀더 넓힌다면 가능하며, 이를 위한 방법론이 바로 사용자 경험 디자인이다.

HCI (Human-Computer Interaction)

HCI는 사람과 컴퓨터 시스템 사이의 상호작용을 연구하는 응용 학문이며, 사람이 사용하는 컴퓨터는 사람을 바라보면서 만들어야 한다는 철학을 담고 있다. HCI는 다음과 같이 사용 및 상황, 사람, 컴퓨터 시스템, 개발과정으로 구성된다.¹⁰²

• 사용 및 상황(user and context): 컴퓨터가 존재하기 때문에 컴퓨터를 사용하는 것이 아니라 컴퓨터를 사용해야 할 상황이 존재하기 때문에 컴퓨터를 사용한다. HCI는 사람이 주어진 상황에 맞게 컴퓨터를 사용할 수 있도록 만든다.

• 사람(human): 사람은 불완전한 학습 상태에서 스스로 컴퓨터를 사용해야 하기 때문에 사용 및 상황의 장면에서 불필요한 노동력과 시간을 낭비할 수 있다. HCI는 사람의 정보처리 과정, 언어 및 의사소통 방법, 신체적 특징 등을 연구하여 컴퓨터를 생산성 있게 사용할 수 있도록 만든다.

• 컴퓨터(computer system): 컴퓨터는 사람과 다른 언어와 구조를 갖고 있기 때문에 사람과 대화하기 위한 다양한 기술과 방법을 갖추어야 한다. HCI는 입력 및 출력 장치, 인터페이스 구조, 컴퓨터 그래픽 등을 연구하여 컴퓨터가 사람, 사용 및 상황을 효과적으로 지원할 수 있도록 만든다.

• 개발 과정(development process): 컴퓨터는 기업 조직에 의해 만들어지기 때문에 비용 효율성, 시장성 등 여러 가지 조건을 고려한 체계적인 개발이 필요하다. HCI는 디자인 접근방식, 평가 및 실행 기법 등을 연구하여 사람과 컴퓨터 사이의 상호작용이 체계적으로 개발될 수 있도록 만든다.¹⁰³

이와 같이 HCI는 사람과 컴퓨터 사이의 상호작용을 체계적으로 공부할 수 있는 학문이며, 사용자 경험 디자인을 잘 하기 위한 필수적인 영역이다.¹⁰⁴ HCI는 연구가 주목적이지만 인터랙션 디자인은 개발이 주목적이다. 그래서 인터랙션 디자인의 결과물은 디자인 산출물이며, 인터랙션 디자인의 주요 내용은 디자인 산출물을 얻기 위해 필요한 과정과 방법으로 구성된다.

가독성 (Readability)

가독성은 쉽게 읽을 수 있는 성질을 의미한다(ease of reading). 정보처리의 대부분은 텍스트를 읽는 것이다. 텍스트를 쉽게 읽을 수 있도록 디자인하는 것은 매우 중요하지만, 실제로는 잘 구현되지 않고 있다. 가독성에 영향을 주는 요인은 텍스트의 크기, 글꼴, 색 그리고 레이아웃이다.

• 크기(size): 작은 텍스트는 시각장애인, 고령자, 어린이, 시력이 낮은 사용자, 일시적으로 시력이 저하된 사용자에겐 치명적이다. 텍스트는 충분히 커야 하며, 사용자가 텍스트 크기를 확대하더라도 선명한 텍스트를 읽을 수 있도록 가능하면 시스템 폰트를 사용한다.

• 서체(typeface): 서체는 글씨의 모양을 뜻한다. 획이 굵은 글꼴이나 볼드체로 처리된 텍스트는 구분하기는 좋지만 형태가 모호해지기 때문에 가독성을 저하시킬 수 있다. 글꼴을 선택할 때는 심미성뿐만 아니라 가독성도 반드시 고려해야 한다.

• 색(color): 흐린 텍스트는 작은 텍스트와 마찬가지로 여러 계층의 사용자를 불편하게 만든다. 흐린 텍스트는 더 많은 처리 시간과 인지적 노력이 투입된다. 텍스트와 배경 사이의 대비를 높여서 텍스트가 상대적으로 선명하게 보이도록 노력해야 한다.

• 레이아웃(layout): 화면은 인쇄물과 달리 낮은 해상도를 갖기 때문에 읽기 피로감이 빨리 찾아온다. 장문보다는 단문이 읽기 편하며, 가급적 한 문단은 적은 행으로 구성되어야 한다. 주제목(headline)이 잘 보일 수 있도록 배치하고 가능하다면 부제목(sub headline)을 제공하는 것이 빠른 읽기에 도움을 줄 수 있다.

사용자 경험의 대부분은 읽기에 의해 형성된다. 읽기 어렵다면 좋은 사용자 경험은 물 건너 간 것이나 다름 없다. 가독성에 대해 더 많이 알고 싶다면 타이포그래피(typography)와 편집 디자인(editorial design)을 공부하는 것이 좋다.

직접 조작 (Direct Manipulation)

직접 조작은 사용자가 화면 요소를 직접 조작하는 방식으로 시스템과 상호작용하는 것을 의미하며, 직접 조작이 적용된 인터페이스는 다음과 같은 특징을 갖는다.¹⁰⁶ GUI(graphic user interface)에 적합한 조작 방식이며, 명령 조작과는 반대되는 개념이다.

• 관심 대상이 가시적이다(visibility of the objects of interest): 조작하고자 하는 화면 요소가 화면 상에 나타나지 않으면 직접 조작이 불가능하므로 조작 대상이 화면 상에 나타나도록 디자인한다.

• 신속한 조작, 이전 상태로 되돌리기, 점진적 행동을 지원한다(rapid, reversible, incremental actions): 화면 상에 나타나 있는 화면 요소를 직접 조작하면 메뉴나 명령어로 조작하는 방식에 비해 조작 단계가 줄어들고 시스템 반응도 신속하게 확인할 수 있다. 또한 원치 않은 결과는 이전 상태로 손쉽게 되돌릴 수 있다.

• 복잡한 명령어 문법이 필요 없다(replacement of complex command language syntax by direct manipulation of the object of interest): 시스템 조작이 명령어가 아니라 아이콘, 버튼 등과 같은 화면 요소에 의해 이루어진다. 현실 세계와 유사한 개념을 적절히 사용하게 되면 최소의 학습으로 시스템을 사용할 수 있으며 초보자라도 어려운 기능을 손쉽게 조작할 수 있다.

직접 조작 방식은 사용자와 시스템의 상호작용 스타일을 획기적으로 변화시켰다. 이러한 변화를 이끈 것은 애플(Apple)이었고 상업적으로도 대성공을 거두었다. 최근 아이폰의 멀티터치 제스처 기능(multi-touch gesture)은 직접 조작 방식을 혁신적으로 발전시켰다. 조작 방식이 다양해지면 인터랙션 방식도 다양해진다. 이것은 제품 개발에 있어 디자인의 비중이 더 높아져야 한다는 것을 의미한다.

인터랙션 디자인 (Interaction Design)

인터랙션 디자인은 사용자의 생활과 업무에서 사용되는 제품(interactive products)을 만들기 위한 디자인 과정과 방법을 의미한다.¹⁰⁷ 인터랙션 디자인은 내용이나 구성보다는 행동에 초점을 둔다. 사용자 목적과 과업을 통해 사용자 행동을 정의하고, 제품 사용에 관련된 디자인 요인을 분석하여 사용자와 제품이 가장 효과·효율적으로 상호작용하는 방식을 설계하는 것이다.

가령, 계층구조의 데이터에 대한 직관적인 반응을 이끌어내려면 트리 메뉴(Tree menus)¹¹¹보다는 트리 맵(Tree maps)¹¹²을 제공하고, 신속하고 정확한 메뉴 조작이 필요하다면 선형 메뉴(Linear menu)¹¹³보다는 파이 메뉴(Pie Menu)¹¹⁴로 설계한다. 또 다양한 활동을 정보화하여 제공하려면 사용자가 직접 입력하는 것이 아니라 사용자 활동이 자동 기록될 수 있도록 라이프스트림 서비스(Lifestreams)¹¹⁵를 제공한다. 이처럼 인터랙션 디자인은 효과·효율적인 상호작용을 위해 최적의 사용 방법을 만들어가는 디자인 과정이다.

정보 시각화 (Information Visualization)

정보 시각화는 많은 양의 비수치적 정보(large-scale collections of non-numerical information)를 시각적으로 표현하는 방법에 대한 학제간 연구(interdisciplinary study)를 의미한다.¹¹⁶ 잘 표현된 정보는 사용자에게 직관과 통찰을 선물한다. 즉, 전체 정보의 모습으로부터 정보에 대한 올바른 시각을 얻을 수 있고, 정보의 군집과 정보 사이의 관계로부터 정보의 구체적인 성격을 파악할 수 있는 기회를 얻을 수 있다. 정보 시각화는 단일 학문으로는 구현할 수 없는 분야이다. 문헌정보학, 컴퓨터공학, 통계학, 심리학, 시각 디자인 등 다양한 학문을 필요로 한다.¹¹⁷

시각 언어 (Visual Language)¹¹⁸

시각 언어는 그림(image)으로 개념을 전달하는 언어를 의미한다.¹¹⁹ 그림은 선, 형태, 색, 질감, 방향, 여백, 움직임 등의 시각적 요소를 사용하여 개념을 구체적이고 실재적으로 표현한다. 시각언어는 모호하거나 추상적이기 때문에 정확하게 해석되지 않을 수 있지만 개념의 의미와 표현을 동시에 전달할 수 있고 문화적·언어적 장벽을 극복할 수 있다.

'천 마디 말보다 한 장의 그림이 낫다’라는 말이 있다. 현대인은 바쁘고 피곤하다. 최소 노력으로 최대 효과를 얻고자 한다. 특히, 복잡하고 어려운 개념은 그림을 통해 쉬운 이해를 얻고자 한다. 핵심 개념과 같은 중요한 정보를 시각언어로 전달한다면 사용자 경험은 크게 향상될 수 있다.

디자인 작업 방법을 알아야 한다 (Knowing What You Have To Work With)

지금까지 사용자가 실제 어떻게 행동하고 생각하는지, 사용자가 원하는 것이 무엇인지, 사용자의 심리는 어떻게 작용하는지 등 디자인 작업을 위해 필요한 내용을 알아보았다. 이러한 내용은 디자인을 잘 하기 위해 필요한 것이지 그 자체가 성공적인 디자인을 보장하지는 않는다. 디자인 과정은 수렴과 발산이 반복된다. 이 과정을 통해 얻은 다양한 아이디어와 지식은 어떤 문제를 해결하기 위해 디자이너에 의해 수렴되며, 이 수렴을 위해 나름의 디자인 작업 방법이 필요하다.

카드 분류법 (Card sorting)

카드 분류법은 정보의 분류와 조직화(classification & organization)를 위한 조사 방법이자, 사용자 참여에 의해 시스템의 검색성(findability)을 향상시키는 사용자 중심의 디자인 방법이다. 포스트잇과 같은 여러 장의 카드에 각각의 메뉴명(menu name) 또는 메뉴표(menu label)를 작성한 다음 사용자가 주어진 기준이나 원칙에 따라 카드를 분류하여 자신이 생각하는 정보 구조를 만드는 방법이다.¹²⁰

이 방법은 사용자 관점의 정보 구조를 얻기 위해 필요하다. 즉, 사용자가 정보구조를 직접 디자인하게 만드는 것이다. 다만, 카드 분류 조사 자체는 어렵지 않지만, 목표 고객(who)의 선정과 분류 기준(why)에 대한 분석 작업은 아무래도 일정 수준 이상의 전문성이 요구된다.¹²¹ 그래야만 의미 있는 결과를 도출할 수 있으며, 다음과 같은 내용을 확인할 필요가 있다.

• 사용자가 기대하는 정보 분류는 어떤 것인지? 예, 주제(subject)에 의한 그룹핑, 순서(process)에 의한 그룹핑 등
• 서로 다른 사용자 그룹의 니즈가 어떤 유사성을 갖는지? 또는 얼마나 다른지?
• 예상되는 주요 카테고리는 무엇인지?
• 이 카테고리를 어떻게 부를 것인지? 등

여러 명의 참여자를 대상으로 조사를 진행하더라도 일정한 분류 패턴이 나타나지 않는 때가 있다. 특히, 복잡한 정보구조인 경우에는 디자이너도 카드 분류법을 사용하여 전체 정보구조를 직관적으로 파악하는 것이 좋다.

콘텐츠 목록 (Content Inventory)

콘텐츠 목록은 보유하고 있는 콘텐츠를 일정한 순서 또는 기준으로 작성해 놓은 문서¹²²를 의미한다. 정보구조를 설계하기 전에 콘텐츠 목록을 작성하는 것이 순서다. 목표 고객에게 제공할 콘텐츠가 어떤 형식인지, 얼마나 많은 수량인지, 어떤 구조로 연결되어 있는지 등을 살펴보면 사용자와 콘텐츠 사이의 상호작용 전략을 세우는데 많은 도움이 된다.

콘텐츠 목록은 회원DB만큼이나 중요하다. 콘텐츠가 없으면 회원도 없다. 콘텐츠를 시스템으로 관리하지 않고 있다면, 콘텐츠 목록은 수작업을 거쳐서라도 작성해 두어야 한다. 콘텐츠 목록의 작성은 난이도가 아니라 업무 체계의 문제라고 볼 수 있다. 그리고 작성 지침은 대개 다음과 같은 항목을 포함한다.¹²³

• 링크 고유번호(Link ID), 링크 이름(Link Name), 링크 정보(Link), 문서 형식(Document Type)
• 핵심 키워드(Keywords), 요약 설명(Description)
• 콘텐츠 소유자(Content Owner), 콘텐츠 관리자(Content Maintainer)
• 업데이트 주기(Frequency of update), 최근 업데이트(Date page last updated)

정보 설계 (Information Architecture)

정보 설계(이하 ‘IA’)는 정보를 효과·효율적으로 제공하기 위해 정보의 분류·구조·메뉴명·내비게이션을 설계하기 위한 디자인 방법을 의미하며, 다음과 같은 과정을 거친다.

• 주어진 기준 또는 원칙에 따라 정보를 나누고,
• 분류된 정보를 상호작용 전략에 따라 구조를 만들고,
• 구축된 구조를 식별할 수 있도록 이름표(label, 이하 ‘메뉴명’)를 붙이고,
• 메뉴명이 붙여진 구조를 돌아다닐 수 있도록 이동 방법(navigation, 이하 ‘내비게이션’)을 정의한다.

정보가 많고 구조가 복잡할수록 IA의 비중은 커진다. IA는 아주 어렵고 까다로운 작업이다. 그래서 디자이너의 역량이 IA에 달려있다고 해도 과언은 아니다. 분류가 잘못되면 잘못된 정보로 접근할 수 있으며, 구조가 잘못되면 이곳저곳 헤맬 수 있고, 이름을 잘못 붙이면 오해를 낳을 수 있으며, 이동 방법이 잘못되면 이동 경로가 늘어날 수 있다.

IA 과정은 순차적이다. 따라서 첫 단추를 잘 끼우는 것이 중요하다. 정보를 잘 분류하는 것이 아주 중요하다. 만약 분류가 잘못되면 잘못된 분류를 가지고 구조를 만들고 메뉴명을 붙이고 내비게이션을 정의하게 되는 셈이다.

메뉴명을 짓는 작업(labeling)은 항상 어렵다. 정답은 없다고 생각해야 한다. 정답에 가까운 메뉴명을 얻으면 된다. 어쩌면 정답은 정해져 있는 것이 아니라 이용하는 사람이 오해 없이 이해할 수 있다면 그것이 정답일지도 모른다. 그렇다면 카드 분류 조사에서 나온 메뉴명을 적극적으로 활용하는 것도 한 방법이다.

위와 같은 과정을 거쳐 정보설계 작업이 진행되며, 그 결과 사이트 맵(site map), 와이어프레임(wireframe) 등을 얻게 된다. 사이트 맵은 분류, 구조, 메뉴명을 한 눈에 파악할 수 있게 해주며, 와이어프레임은 내비게이션을 이해하기 쉽게 정의할 수 있도록 돕는다.

온톨로지 (Ontologies)

온톨로지는 개념과 그 개념들 사이의 관계로 구성된 일종의 사전으로, 그 안에는 특정 도메인과 관련된 단어들이 계층적으로 표현되어 있다.¹²⁵ 컴퓨터가 데이터를 의미 있게 해석할 수 있어야 하므로 온톨로지는 데이터의 의미와 관계를 체계적으로 표현함으로써 컴퓨터가 스스로 추론할 수 있도록 만든다.

온톨로지는 디자인 영역은 아니다. 그러나 사용자 경험에 있어 정보 검색은 매우 중요하므로 온톨로지 개념을 잘 이해한다면 메타데이터나 콘텐츠 목록 작성은 물론 검색 인터페이스 설계에도 크게 도움될 것이다.

패싯 (Facets)

패싯은 분류법에서 주제가 단순한 특징에 의해 구분될 때 파생되는 하부 분류 세트 또는 한 주제에 관한 여러 가지 양상 중의 하나를 의미한다.¹²⁶ 기존 분류법을 유지하면서 주제를 효과적으로 분류하는 방법을 분석합성형 분류(Analytic-Synthetic Classification)라고 부른다. 이 기본적인 범주를 패싯(facet)이라고 부르며 각 패싯은 여러 개의 종속패싯(sub-facet)으로 나뉠 수 있다.¹²⁷

패싯은 주제에 대한 개념을 보다 명확하게 이해할 수 있게 하며, 단어와 단어 사이의 의미관계를 명시적으로 표현하여 효과적인 정보 검색을 돕는다. 정보구조를 제대로 설계하려면 정보를 제대로 설계할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 개념, 속성, 범주, 관계 등 정보 모델링에 대한 이해가 필요하다.

검색성 (Findability)

검색성은 위치가 밝혀질 수 있거나 찾아가는 것이 가능한 속성, 특정 물건이 발견되거나 위치가 파악될 수 있는 정도, 그리고 어떤 시스템이나 환경이 내비게이션과 검색을 지원하는 정도를 일컫는다.¹²⁸

정보를 제공하기 위한 도구로써의 제품은 항상 사용자를 바라보면서 개발되어야 한다. 최근에 들어서 정보기술의 발달, 정보량의 폭발적 증가, 사용자 욕구의 변화 등으로 인해 정보 검색 서비스는 시스템 지향에서 사용자 중심의 서비스로 이동하고 있다. 제품은 제품일 뿐이다. 서비스라고 불리기 위해서는 제품의 모든 것이 사용자를 바라보고 있어야 한다. 이 이야기를 해 주는 사람이 바로 디자이너이다.

메타데이터 (Metadata)

메타데이터는 정보 자원의 설명·표현·위치에 대한 구조화된 정보(structured information)를 의미하며, 데이터에 관한 데이터(data about data) 또는 정보에 관한 정보(information about information)라고 불린다.¹³¹ 검색엔진이 전문(full text)을 읽지 않고 잘 요약된 메타데이터를 읽게 되면 검색은 신속하고 정확하게 이루어진다.

디자이너가 메타데이터를 잘 이해하고 있다면 검색엔진, 뉴스 서비스, 전자상거래 사이트 등 데이터베이스 기반의 서비스를 효과적으로 설계할 수 있다. 굳이 구분하자면 메타데이터는 엔지니어 영역이다. 그러나 사용자 중심의 서비스를 지향한다면 메타데이터의 일부는 디자이너 영역이 되어야 한다. 누구든 영역에 구애받지 않고 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있는 방향으로 움직여야 한다.

메타크랩 (Metacrap)

메타크랩은 메타데이터와 크랩(crap)¹³⁴의 합성어이며, Cory Doctorow의 수필인 《Metacrap: Putting the torch to seven straw-men of the meta-utopia》에 의해 널리 알려진 단어다.¹³⁵ Doctorow는 메타데이터에는 다음과 같은 치명적인 문제가 있다고 이슈를 제기하였다.¹³⁶

• 사람들은 거짓말을 한다(People lie): 메타데이터에 의존하게 되면 사람들은 메타데이터를 악용한다.
• 사람들은 게으르다(People are lazy): 게으름은 끝이 없다. 그래서 제목을 달지 않는 문서도 종종 볼 수 있다.
• 사람들은 어리석다(People are stupid): 메타데이터를 잘 작성하는 것이 중요하다는 사실을 알지만 실제로는 건성으로 작성한다. 메타데이터는 기계가 읽는 것이기 때문에 철자가 틀리면 결과에 나타나지 않는다.
• 불가능하다 - 너 자신을 알라(Mission: Impossible - know thyself): 메타데이터는 정보에 대한 정보이다. 정보에 대한 설명을 이해 관계에 놓여 있는 사람들이 작성한다면 그 정보는 과연 객관적일까?
• 스키마가 중립적이지 않다(Schemas aren’t neutral)¹³⁷: 어떤 것을 하위 개념으로 정할 것인지(범주화)와 하위 개념 사이의 관계를 어떻게 정의할 것인지(구조화)에 따라 개념은 크게 달라진다.
• 측정 방법은 결과에 영향을 준다(Metrics influence results): 같은 내용이더라도 어떻게 측정하느냐에 따라 그 결과가 달라진다.
• 사물을 설명하는 방법은 여러 가지다(There’s more than one way to describe something): 같은 사물이라도 보는 사람마다 다르게 인식할 수 있다.

그렇다면 메타데이터는 쓸모 없는 것일까? 그렇지 않다. Doctorow는 메타데이터를 과신하거나 과용하지 않는다면 메타데이터는 충분히 쓸모 있다고 말한다. 메타데이터는 좀더 보편적이고 객관적인 관점에서 작성되어야 하며, 검색엔진에게 유용한 메타데이터가 아니라 사람에게 유용한 메타데이터가 되어야 한다.

기술을 알아야 한다 (Knowing The Technology)

기술은 끊임없는 발전을 통해 생활과 비즈니스를 변화시킨다. 사용자 경험 디자인은 제품을 만들기 위한 것이다. 제품은 기술을 탑재하고 있으며, 이 기술에 의해 사용자 목적이 달성될 수 있다. 사람의 행동을 이해하기 위해 심리적 작용을 알아야 하듯이 제품의 동작을 이해하기 위해 기술적 원리를 알아야 한다. 예컨대, 심리학을 10년 공부한 사람보다는 심리학을 5년, 컴퓨터 공학을 5년 공부한 사람이 더 유리한 분야가 바로 사용자 경험 디자인이다.

기술적 특성과 제약조건을 고려하지 않은 디자인은 뜬구름이다. 앞으로 디자이너의 기술적 배경은 점점 중요해질 것이다. 적어도 컴퓨터, 통신, 방송을 위한 표준 기술은 알고 있어야 한다. Tom Smith는 검색엔진 설계, 콘텐츠 관리, 지식 관리, 인공지능과 같은 기술을 알아야 한다고 주장하고 있다. 한 번 살펴보자.

검색엔진 설계 (Search Engine Design)

검색엔진 설계는 사용자의 정보 추구 행태(information seeking behaviors)와 비즈니스 모델을 고려하여 검색엔진의 규모, 아키텍처(architecture), 알고리즘(algorithm) 등을 설계하는 것을 의미한다. 정보의 바다 속에서 유용한 정보를 찾으려면 검색엔진은 미리 문서를 읽고 색인(index)을 작성해 두어야 하며, 이에 따라 크롤러(crawler)¹³⁸, 색인 서버(index server), 검색결과 페이지 등을 설계한다.

거의 모든 시스템에 검색 기능이 탑재되어 있으므로 검색 인터페이스 설계는 디자이너의 필수 역량이다. 또한 검색엔진이 찾을 수 없는 문서는 무용지물일 정도로 검색엔진의 비중은 절대적이다. 따라서 검색엔진이 좋아하는 문서 형식으로 설계하는 것¹³⁹도 디자이너의 필수 역량이다.

콘텐츠 관리 (Content Management)

콘텐츠 관리는 정보의 수집, 생성, 출판, 배포, 축척 등 콘텐츠의 수명 주기를 관리하는 것을 의미한다. 정보량이 급격히 증가하면 관리 문제가 발생한다. 이런 문제를 해결하기 위한 활동이 콘텐츠 관리이고, 이를 시스템적으로 지원하는 것이 콘텐츠 관리 시스템(CMS)¹⁴⁰이다.

콘텐츠 관리에 참여하는 구성원은 다음과 같은 역할과 책임을 수행한다.¹⁴²

• 창작자(creator): 콘텐츠의 생산과 편집을 맡는다. 글쓰기(web writing)와 편집 디자인(editing design)¹⁴³에 대한 능력이 중요하다.
• 편집자(editor): 콘텐츠 내용이나 제공 양식을 기준이나 원칙에 따라 조정하는 역할을 맡는다. 서비스 방향과 맥락을 이해할 수 있는 능력을 지녀야 한다.
• 출판자(publisher): 콘텐츠를 사용할 수 있는 형식으로 만드는 역할을 맡는다. 사용자 기기(user agent)에 맞는 형식으로 전환하거나 마크업할 수 있는 능력이 필요하다.
• 관리자(administrator): 콘텐츠 접근에 대한 권한 관리를 맡는다. 데이터베이스와 시스템에 대한 지식을 갖추어야 한다.

디자이너는 창작자, 편집자, 출판자의 역할과 책임을 이해하거나 또는 수행할 수 있어야 한다.

지식 관리 (Knowledge Management)

지식 관리는 콘텐츠 관리와 유사하다. 다만, 목적이 다를 뿐이다. 콘텐츠 관리는 콘텐츠 서비스를 체계적으로 제공하기 위한 업무 체계 및 활동이며 서비스 성과를 추구하지만, 지식 관리는 내부 구성원의 지식 창출, 공유, 활용, 축척을 지원하기 위한 업무 체계 및 활동이며 업무 성과를 추구한다.

지식경영의 필요성이 강조되면서 기업의 업무 시스템이나 포털 시스템에 지식 관리 시스템을 도입하고 있다. 지식 관리 시스템은 업무 프로세스에 최적화된 방식으로 설계되어야 하므로 디자이너는 데이터와 정보가 프로세스 사이의 흐름을 통해 어떻게 지식화되는지 이해할 수 있어야 하며, 이것을 프로세스 다이어그램으로 표현할 수 있어야 한다. 또한 지식 관리 시스템은 ERP, SCM, CRM 등 다른 시스템과의 유기적인 연동이 필수이므로 경영 정보 시스템에 대한 이해도 필요하다.

인공 지능 (Artificial Intelligence)¹⁴⁴

인공 지능은 기계가 사람을 닮은 지능을 갖도록 만드는 컴퓨터 과학이다. 기계가 지능을 갖게 되면 사람의 언어를 이해하고 스스로 생각할 수 있게 된다. 기계가 사람을 대신해서 추론과 판단을 수행한다면 사람은 최소의 노력으로 최대의 효과를 거두게 된다.

인공지능 분야에서는 사람과 같은 기계를 만들기 위해 사람의 언어, 행동, 감정 등을 분석하여 의미 있는 패턴을 만들고, 이것을 기계가 학습하고 경험하도록 한다. 그래서 인공지능과 관련된 이론을 살펴보면 사람의 모든 것을 좀더 객관적으로 바라볼 수 있는 시각을 얻을 수 있는데, 이러한 시각이 사용자를 모델링하는데 도움을 준다.

지금까지 사용자 경험을 디자인하기 위해 필요한 지식, 기술, 방법 등을 알아보았다. 실제로는 브랜딩, 서비스 경영 및 마케팅, 광고 및 캠페인, 시각 디자인, 프로그래밍 언어까지 포함된다. 사용자 경험 디자인이 아주 넓은 범위를 공부해야 하는 부담이 있는 것은 사실이다. 그러나 일맥상통한 점이 많기 때문에 한 분야를 공부하고 나면 다른 분야는 좀더 쉽게 공부할 수 있다.

사용자 경험 디자인을 제대로 수행하려면 관련 분야의 지식과 능력을 균형 있게 갖추는 것이 중요하다. 요즘 기업에서는 특정 분야의 전문성을 가진 'I형 인간’보다는 관련 분야까지 두루 섭렵한 ‘T자형 인간’¹⁴⁵을 원한다고 한다. 한 사람이 많은 분야를 꿰뚫기란 쉽지 않다. 따라서 여러 분야의 전문가들이 한 팀으로 융합되는 것이 중요하다. 만약 혼자서 많은 분야를 감당하고자 한다면, 우선 한 분야를 깊이 있게 파고 든 다음 나름의 계획에 따라 다른 분야로 영역을 확장해 나가는 것이 바람직하다.

⁷¹ ROI: Return On Investment

⁷² (인용) 네이버 용어사전

⁷³ Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger

⁷⁴ 《웹 강령 95, 2000》라는 제목으로 국내에서 번역 출판되었다.

⁷⁵ 선언문 목차는 http://www.cluetrain.com/book/95-theses.html에서 확인할 수 있다.

⁷⁶ 《보라빛 소가 온다, 2004》라는 제목으로 국내에서 번역 출판되었다.

⁷⁷ Christopher Locke는 《The Cluetrain Manifesto》의 저자 중 한 명이기도 하다.

⁷⁸ 이를 소셜 네트워킹(social networking)이라고 부른다.

⁷⁹ 《온라인 교육에서 구성주의적 교수방법 연구, 권상오》

⁸⁰ 어떤 집단 내에서 타인의 사고방식이나 행동에 강한 영향을 주는 사람. (인용) 두산백과사전

⁸¹ 자세한 내용은 http://mindstorms.lego.com에서 확인할 수 있다.

⁸² 자세한 내용은 http://www.flexibleservices.fi/files/file/pdf/UDOI_B_deliverable_310410_final.pdf에서 확인할 수 있다.

⁸³ 'ethnography’는 ‘민족지학’, ‘문화기술지’ 등으로도 불린다.

⁸⁴ (인용) 두산백과사전 EnCyber

⁸⁵ 그림의 'Activity diagrams & Use Cases’와 연결된 'Constantine’은 객체 지향 설계 분야의 선구자인 'Larry L. Constantine’을 의미한다.

⁸⁶ (인용) 《유스케이스 모델링 / Kurt Bittner·Ian Spence 저, 신인철 역, 피어슨에듀케이션코리아, 2003》

⁸⁷ (인용) 《UML 객체지향설계 / Joseph Schmuller 저, 곽용재·오종범 역, 정문문화사, 2004》

⁸⁸ 그림의 'Cognitive’는 'Cognitive Psychology’를 의미한다고 판단하였다.

⁸⁹ (인용) 《인간행동의 이해 / 이훈구 외 6명 저, 법문사, 2003》

⁹¹ 국내에서는 《디자인과 인간심리 / 학지사》로 출간되었다.

⁹² (인용) 두산백과사전

⁹³ George A. Miller 1956

⁹⁴ (인용) 《인간행동의 이해 / 이훈구 외 6명 저, 법문사, 2003》

⁹⁵ Blind men and an elephant

⁹⁶ 자세한 내용은 http://en.wikipedia.org/wiki/Blind_Men_and_an_Elephant에서 확인할 수 있다.

⁹⁷ (인용) 《새로 쓴 심리학 / 김태형 저, 세창출판사, 2009》

⁹⁸ (인용) 《디자인과 인간심리 / Donald A. Norman 저, 이창우 역, 학지사, 2003》

⁹⁹ (인용) 《심리학 / 김현택 외 8명 저, 학지사, 2001》

¹⁰⁰ Tom Smith의 그림에서 인터페이스의 효율성(Interface efficiency)은 Jef Raskin과 연결되어 있다. 이것은 아마도 Jef Raskin의 저서인 'Human Interface’의 4.3 인터페이스 효율성의 측정(Measurement of Interface Efficiency)과 관련 되어 있다고 판단하였다.

¹⁰² 자세한 내용은 http://old.sigchi.org/cdg/cdg2.html에서 확인할 수 있다.

¹⁰³ 개발 과정을 체계적으로 진행하기 위해서는 단계별 방법론과 가이드라인을 제시하는 것이 좋다. Apple의 Human Interface Guidelines는 그 좋은 예이다.

¹⁰⁴ Jacob Nielsen의 웹사이트 http://www.useit.com에는 사용성에 대한 좋은 공부거리가 많다.

¹⁰⁶ (인용) 《Human-Computer Interaction / Jenny Preece 저, Addison-Wesley, 1994》

¹⁰⁷ (인용) 《Interaction design / Jennifer Preece 외 2명 저, John Wiley & Sons, 2002》

¹¹¹ 윈도우 탐색기에서 사용되고 있는 메뉴처럼 상·하위 데이터를 나뭇가지처럼 연결시킨 메뉴 방식

¹¹² 계층 구조의 데이터를 지도처럼 펼쳐 놓은 형태로 표현한 방식으로써 크기는 정보량, 포함 관계는 계층 구조를 나타낸다.

¹¹³ 여러 개의 메뉴가 가로 또는 세로로 나열되는 방식이다.

¹¹⁴ 파이처럼 메뉴가 가운데를 중심으로 원형으로 나열되는 방식이다. 마우스 조작 거리가 짧아 신속한 조작이 가능하다는 장점이 있다.

¹¹⁵ 온라인 상의 활동(activities)과 사건(events)을 시간 기준으로 기록하는 기능을 말하며, 주로 페이스북(Facebook), 플리커(Flickr)와 같은 소셜 네트워크 서비스에서 제공되고 있다.

¹¹⁶ 자세한 내용은 http://en.wikipedia.org/wiki/Information_visualization에서 확인할 수 있다.

¹¹⁷ 이 분야에서는 예일대의 교수이자 정보 디자인(information design) 분야의 전문가인 Edward E. Tufte가 널리 알려져 있으며, 그의 저서로는 《The Visual Display of Quantitative Information, 2001》, 《Visual Explanations, 1997》, 《Envisioning Information, 1990》 등이 있다.

¹¹⁸ 이 분야에서는 《Visual Language / Macrovu, 1999》를 지은 Robert E. Horn이 널리 알려져 있다.

¹¹⁹ 자세한 내용은 http://www.emaki.net/vislang.html에서 확인할 수 있다.

¹²⁰ 주어진 기준이나 원칙 없이 임의로 분류하는 경우도 있다.

¹²¹ 자세한 내용은 http://www.boxesandarrows.com/view/card_sorting_a_definitive_guide에서 확인할 수 있다.

¹²² 스프레드 시트(Spread Sheet)과 같은 계산 프로그램으로 작성된다.

¹²³ 자세한 내용은 http://en.wikipedia.org/wiki/Content_inventory, http://www.adaptivepath.com/ideas/essays/archives/000040.php에서 확인할 수 있다.

¹²⁵ (인용) 《온톨로지 / 노상규 외 1명 저, 가즈토이, 2007》

¹²⁶ (인용) 《정보자료의 분류 / 최달현·이창수 저, 한국도서관협회, 2002》

¹²⁷ (인용) 《정보검색론 / 정영미 저, 구미무역출판부, 1993》

¹²⁸ 《검색 2.0 Ambient Findability / Peter Mobille 저, yuna 역, 한빛미디어, 2006》

¹³¹ 자세한 내용은 http://www.niso.org/publications/press/UnderstandingMetadata.pdf에서 확인할 수 있다.

¹³⁴ 크랩의 사전적 의미는 '쓰레기 같은 것’이며, 여기서는 메타데이터를 비꼬기 위한 목적으로 사용되었다.

¹³⁵ 자세한 내용은 http://en.wikipedia.org/wiki/Metacrap에서 확인할 수 있다.

¹³⁶ 자세한 내용은 http://www.well.com/~doctorow/metacrap.htm에서 확인할 수 있다.

¹³⁷ (인용) 두산백과사전. 일반적으로는 내용을 어떤 형식에 따라 과학적으로 정리 또는 체계화시키는 틀을 이르는 말이다.

¹³⁸ (인용) 두산백과사전. 방대한 웹페이지를 두루 방문하여 각종 정보를 수집해오는 프로그램을 이르는 말이다.

¹³⁹ 이를 검색엔진 최적화(SEO, Search Engine Optimization)라고 부른다.

¹⁴⁰ Content Management System

¹⁴² 자세한 내용은 http://en.wikipedia.org/wiki/Content_management에서 확인할 수 있다.

¹⁴³ 레이아웃, 타이포그래피 등 읽기 쉬운 형식을 갖추기 위한 특성을 의미한다.

¹⁴⁴ 자세한 내용은 http://www-formal.stanford.edu/jmc/whatisai/node1.html, http://en.wikipedia.org/wiki/Artificial_intelligence에서 확인할 수 있다.

¹⁴⁵ 세로 막대는 특정 분야의 깊이 있는 전문성을, 가로 막대는 다양한 분야의 폭넓은 지식을 의미한다.